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电信无缝客户体验：实用方法
在这个数据和便利的时代，全球的客户已经习惯了众多公司的出色客户体验。在确保无缝的客户体验方面，诸如Google，Apple，Amazon和许多其他大公司都处于领先地位。虽然这些名称领先，但在对优质客户体验的感知方面，Telcos却落后。
考虑到 Telcos 在 感知良好客户体验方面落后于事实，我最近与爱立信（Ericsson）的Thomas Kinnman进行了交谈。在电信公司看来，我们俩都讨论了与客户体验有关的重要因素，以及在这方面应采取的措施。
电信运营商对CX的落后感
电信运营商通常不会注意到很多负面的客户体验。电信公司无法在正确的时间采取行动，并且常常最终会失去他们希望提供的客户价值。电信公司有必要了解什么构成负面体验以及应采取什么措施迎合其客户。电信公司了解并非所有客户都有相同的期望，而且期望的确因人而异，这一点也非常重要。
在谈论这件事时，托马斯·金曼（Thomas Kinnman）提到 沉默的搅动者的增多。“ 沉默的搅动者” 是用来定义离开电信公司的人们时不会抱怨的术语，而Kinnman很快就确定了这一特定群体的人数在普遍增加。
负面客户体验的原因
涉及电信公司时，有许多负面客户体验的原因。其中一些原因是：
对于电信公司而言，通常很难理解复杂的网络，这就是为什么他们无法为诸如电话掉线之类的小改动寻找合理的理由的原因。
许多现有的旧网络需要更新。
对最终用户体验和最终用户的行为模式的了解有限。
这些行为模式通常很难理解。
虽然负面的客户体验可以通过不同的指标和数字来衡量，但要知道负面体验的真正原因却有点困难。电信公司寻找负面客户体验背后的原因时，会出现以下复杂情况：
整个组织中分散运作的OSS和BSS系统过多
缺乏将客户数据与网络数据实时关联的技能和时间。
当他们需要有限的时间，经验和数据时，创建集成不同数据集的大数据湖并开始构建自己的算法和用例。
所有数据湖中有85％用于创新，而不是用于24x7全天候运行的用例，当然也不是用于创建可操作的见解以抢占负面体验的用例。
客户的抱怨很难根据与他们相关的数据进行扩展。
考虑到在理解不良客户体验背后的原因时可能会出现的复杂性，因此电信公司有必要认识到这小时的要求。
电信公司需要什么
电信公司目前基本上需要做的是了解客户旅程以及该过程中涉及的所有复杂细节。这些复杂的细节包括网络服务的购买，计费，服务使用和更新。所有这些接触点对于操作员理解和利用自己的利益都是极其必要的。
金曼（Kinnman）指出了有关如何帮助电信公司陷入困境，获得更好的客户见解的一些事实。他们可以使用由数千位领域专家和与该公司合作的数据科学家的专业知识精心制作的预先准备好的算法，而不是Telcos试图收集数据并从中了解洞察力。
这些数据模型和算法可以与任何数据集一起使用，以提供可行的见解，将网络数据与消费者数据链接起来，并找出任何负面体验背后的根本原因。预先打包的数据算法会附带参考数据，以帮助他们为运营商的不同利益相关者提供洞察力，例如网络规划，运营，客户服务，市场营销等。数据洞察力和客户问题之间的数据关联引擎可以帮助解决旅途中的问题。 。
了解数据关联引擎
数据关联引擎实时处理客户事件并检测任何体验问题，并确保采取合理的措施来解决问题。例如，如果有掉话，则引擎具有实时相关的呼叫记录，包括该掉话背后的可能原因，以及为避免这种情况可以采取的措施。一旦问题出现，网络数据将开始查找导致掉话的主要原因。原因可能是网络问题，设备问题，订阅问题或OTT问题-超出了运营商的控制范围。
勾勒出可能的原因后，数据关联引擎和动态规则引擎将概述最可能的原因，并提供有关为什么此原因是问题背后原因的见解。一旦确定了最可能的原因，系统还将建议采取下一个最佳措施，以便电信公司可以开始消除这些原因。
概述了最可能的原因和下一个最佳处理措施后，操作团队可以在问题影响客户之前解决问题，而客户服务代表可以联系已经受到影响的客户，提供问题背后的原因。例如，如果呼叫质量下降是由于无线电覆盖问题引起的，则呼叫代表应概述运营商正在考虑通过网络升级来改善特定区域的客户体验。然后应将该问题转发给网络规划团队以进行进一步的考虑。
转向自动化
电信公司最终必须朝着更好的自动化方向发展，以便以更有效的方式处理重复性工作。实施自动化之后，应该使电信公司内的所有人员专注于具有更高附加值的工作。工作人员必须做的更好，并且适当地改变流程，因为这样才能实现适当的自动化。与其让人们认为自动化是一种威胁，不如让人们认为机器将完成无聊的，重复的工作，而它们将成为增加价值的机器，或更简单地说，是将人为因素纳入其中。
爱立信在自动化领域投入了大量研究和开发工作，包括支持自动化的知识管理和机器智能。为了使人们相信系统可以为他们完成工作，您需要正确培训系统并验证系统见解，最可能的原因和建议的自动化操作。
来源爱立信：自动化成熟度分为6个阶段
转型的结果
Kinnman谈到了向自动化转型的结果，以及它如何对他们起作用。为了更加重视他所说的话，金曼提到了爱立信内部的变革。爱立信的内部转型增加了公司在全球的影响力。该公司已将其运营转变为更多以服务为中心的运营，以使最终用户受益。
爱立信在自己的转型中取得了辉煌的成功，它还帮助改造了全球众多电信公司，使其更加以服务和客户为中心。在下面，您可以找到一些来自不同转换的示例结果：
在运营和客户服务中观察到的平均处理时间（AHT）和首次呼叫解决（FCR）改善了60％
三年内减少25％的网络干扰因素
由于对客户满意度，行为和需求有了更好的了解，加售/交叉销售率提高了20％
如果您想学习如何将您的电信服务组织实际转变为以客户为中心的组织，那么您应该参加 由爱立信主持的网络研讨会 。您可以问Thomas Kinnman问题，也可以提供自己的见解。
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关键词：客户体验 Ericsson Thomas Google Amazon