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gznshql 2012-7-25 20:32
银行客户关注什么？ 环境卫生：银行网点是银行整体形象的一个重要体现，客户往往会注意到网点的环境卫生 服务规范：网点工作人员的仪表仪容，专业素质是银行服务人员专业程度以及客户对银行的信赖程度的重要影响因素 服务设施管理：银行各项设施的摆放，管理 主动营销：识别客户，推销产品 关注客户：尊重客户，重视客户，客户具有成长性 团队联动：银行团队合作 管理标准化要点 （1） 环境卫生的管理要点： 1. 网点门口停车有序，能否停车需要指示标志 2. （百家示范网点）门口 不少于4个停车位 3. 门口台阶 地面 玻璃 墙面 招牌 名牌 需保持干净 4. 清洁工具不用时不能出现在客户视线范围内 5. 网点内绿色植物等盆栽需保持清洁干净 6. 填单台每隔半小时补充 整理 清洁 7.网点内不允许出现饭菜味和烟味，需要明显的禁烟标志 礼貌制止吸烟 8.烟缸里面的烟头数不超过2个 9.柜台里外保持干净 （2）服务设施管理标准化要点 1 机器坏了要有提示（礼貌告知客户 表达歉意 给出解决方案） 2 网点内需要使用到的设备和物品，要准备好2周的库存量 3.客户排队放弃率 5%内正常 4.等候区需要让用户等待地舒服（凳子，电视机...） 5.网点内所有供用户使用的设备要有名称和使用说明 6.饮水机（提示在哪里可以拿到被子，温馨提示免小孩烫伤，保持清洁干净） 网点营销方式： 网点前面的LED显示屏：采用一次性播放，停留时间需要人性化，品牌内容和业务内容交叉播放 横幅广告：内容让大众易懂 吸引人 字数在12个字以内 接触点营销：客户容易看到和摸到的地方陈列一些广告传单，斜角45度摆放，当天主推什么产品就摆放什么产品 关注客户与主动营销 1. 以点带面关注客户（给1个客户讲，多个客户可以听到） 2.关心客户，引起共鸣，说出自己的难处，请求配合 3.不是我们说什么而应考虑客户听完之后的感受 4. 赞美客户（最好不少于3次） 5.了解客户的基本信息（保安推销信用卡为例） 6.讲述自己使用该产品的使用经验（给客户一种真实感）
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