信用卡市场的竞争已变得日益加剧。为了使顾客满意，发行信用卡的银行通常会成立一个“800”电话服务中心，该中心的接线员负责处理顾客的问讯、抱怨以及服务要求。

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信用卡市场的竞争已变得日益加剧。为了使顾客满意，发行信用卡的银行通常会成立一个“800”电话服务中心，该中心的接线员负责处理顾客的问讯、抱怨以及服务要求。有些银行按接线员每天处理的电话数目来对接线员进行评估，同时偶尔进行监听以检查服务的热情度与准确度（银行认为，为进行更多的监督而花费成本不是有效的）。请对这个监督系统进行评价。你会采取与之不同的方法吗？请分析你所提出的方法可能会带来的成本和收益。

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关键词：服务中心 顾客满意 信用卡 接线员 准确度

（1）这种监督系统可能导致员工单纯追求接电话的数量，而造成接电话的服务质量（包括热情度和准确度）下降，最终会可能导致顾客满意度下降，甚至造成顾客流失，降低了银行的总体收益。
（2）可以在此监督系统中增加顾客满意度调查，规范监听程序（如：变偶尔监听为固定比例监听等），来改善监督系统，提高服务质量。这样做会增加一定的监督成本，但由于提高了顾客满意度会带来更大的收益。