物业管理中的新伦理

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最近听到一位管理者说到：我们的主管标准，是应当有一种近乎虔诚的、带有强迫症式的完美主义者，对任何细节都要足够挑剔——这段话让我非常受启发，确实，现代社区的需求，不仅仅要求物业管理者们有着超强的承压能力和极高的专业标准，同时也应当提高他们的伦理标准与觉悟意识。
如何理解目前存在的东西？它们都是制度与现实相碰撞的产物。譬如，我们看到一些超大规模的物业管理企业，在物业管理市场竞争中攻城掠池；同时，也有很多纠纷、矛盾层出不穷的物业项目，也还有大量的仅满足于收收水电费、打扫卫生的平民小区，各种形态的社区生存发展环境，就像很多线条有交叉、有平行、有弯曲，但是行业文化的一个基点，可以说是奉献与自我牺牲的培育，大到一些地产商提供了超额的物质补贴，小到员工们经常能够忍受各类的业主情绪发泄，以及诸如入住交房与创优迎检一类活动中的超时工作，中国式的“水乳交融”在物业管理上表现得淋漓尽致，这些部分地证明，行业的“仁”文化已经上升到了一定的高度。
但是“义”呢？物业管理的正义与公道在哪个地方？物业管理的企业伦理与商业伦理，常常是以做事情为中心的，相对于业主的松散联盟和其它的利益团体，物业管理是一种典型的“正规组织”，这个组织有着明确的目标，但是，在物业管理的目标体系中，还存在着两个问题。
第一个是满足顾客（业主）的需求与服务于物业本身有时相互冲突，譬如装修中的改造和一些公共部位利用上的擦边球，重公义和重公正，就不能不尊重每个具体个人的自由与意志，但在这个提出要求的业主和“沉默的大多数”之间，物业公司如何决定立场与做出选择？第一种做法是刚性地维持原状不变，第二种是屈服和妥协，第三种是把这个过程变成一个有利可图的事情，但是鲜见从物权法的角度，从事实、合同和约定本身去解决问题的，因为事前的预防机制不足、管理上的不深入，使这类事件的处理略显僵硬和粗糙，从而影响了社区的和谐与发展。
第二个问题，物业公司是通过服务创造价值，但并不是将产权人的应得权益攫为己有，如果一个社区足够大和相对应的层次复杂，凡系业主未能明晰界定的众多资源都能够为物业管理企业所控制和掌握，譬如车库、广告、场所和会馆，这就是寻租行为，它的价值发现是以社会上更高的交易成本为代价的；有时候该花的钱不花，该维护的任其失修，留待下一任合同去解决，也就形成了一些设施设备系统上的烂摊子，因为招人乏力而持续缺编，其本质也是变相地降低物业管理成本和服务滑坡。
今天行业所面临的大量问题都是来自于这两个误区，由于物业管理的工作没有明确的边界划分，使物业公司既承担了许多不归它承担的成本和责任，同时又使物业公司有机会取得许多原本归诸业主的收益项目，这给未来的行业发展形成了很大的矛盾，物业管理组织付出了很多，但是取得的同情不足，包括还有一些欠费的业主，甚至于还有人认为物业管理是计划经济的余孽和垄断的产物，其实，根本在于社区产权制度安排的缺失（这一工作本应由物业管理者来做的），沟通机制的匮乏以及我们作为物业合同的一方没有取得真正的甲方信任，只有你自己有正义感，人家见你受不平等待遇，才能为你抱不平。
回过头来，“仁”本身可能是一种高尚的观念，但并不是在现代社会中值得推崇的伦理观念，在现代社区中，更主要是独立意志和自由意识，在这个基础上才会有博爱与牺牲，“卡扎菲很爱他的人民，这是毫无疑问的。他把国家石油收入的大部分用于百姓的福利。全国百姓都享受免费医疗，甚至出国看病的费用也能报销，而且住房不要钱。百姓生活得很满足，而且一年比一年好。他爱百姓，可是百姓不领情，还要造他的反。卡扎菲百思不得其解。”（摘自茅于轼博客）可能未来那些出资补贴社区物业管理的开发商们在失去他们的物业项目时，也会百思不得其解。周辅成先生说过：你如能真正尊重自己的人格，你就会尊重别人的人格及其价值，这就是正义感的来源，也是道德的来源。对业主，对员工，道理都是这样，今天的一线普通劳动者显然经历了足够的启蒙，并具备相应的讨价还价能力，当他们感觉工作本身“不太舒服”时，他们可以“用脚投票”，人们在物质环境迫使我们要做出某种选择时有决定自己行动的自由，以及对依照自己良心安排自己的生活可以自行负责，这些都是时代进步的标志，它考验着现代物业管理者的职业能力，制度的刚性与持续改进的诉求不断地发生着撞击。如果一些物业经理们抱怨他们招不到合适的员工，或者说员工们因为工资低而罢工时，其实他们会在一个不短的时期内持续面对这种情况，因为，早期所形成的管理层和操作层，行业中的两个不同的阶段以及由此产生的两套不同的规则、伦理与价值体系正在被打破，以前的强者与弱者、优势成员与弱势成员之间的关系将可能会倒转。
现代社区的治理规则告诉我们，业主真正的需要将不再是免费午餐或者低价的劳动，而是明晰的产权关系和稳定的财富保障，在这一背景下，我们究竟需要什么样的物业管理机构？可能并不是规模，而是单一项目对服务需求的深入与纵深挖掘，它一方面是上善若水、从善如滋，任何业主的需求，都能够在物业管理活动中被发现、发掘乃至满足；另一方面却又是清净自正、无为自化，物业管理能够对所有的权利边界，保持冷静关注。把业主具有明确利益指向的维权行为视之为“瞎胡闹”，其实可能是我们自己对社区的产权状况完全没有搞清楚，市场经济中有私心是对的，但是不要有动别人的私的心，这都并不易做到——故而社区当中的变革，其实是刚刚开始。

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关键词：物业管理 百思不得其解 沉默的大多数 物业公司 管理企业 伦理 物业管理

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