电话客服培训手册

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电话客服培训手册


        目录


一、  如何成为一名优秀的客服…………………………………… P2
二、  电话客服的原则  ………………………………………  P2
三、  接听客户来电时的要点   ……………………………… P2
四、  投诉  ………………………………………………… P3
如何成为一名优秀的客服？
产品+使用经历+客户印象
在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客
户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你
对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正
面的或负面的

一、电话客服的原则：
1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然
    顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心
    情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着
    你和公司。
2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。
3．灵巧:  以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费
者的信赖。
4．诚恳：  以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念
根植于心 ...

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关键词：培训手册 关键时刻 客户服务 服务人员 尽可能