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KANO 模型内容分析
  KANO 模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋
型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因
素。
  基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充
足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）
时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
  期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产
品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得
到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品
中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
  兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，
使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无
所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从
而提高顾客的忠诚度。
kano 模型需求分析
1.基本品质（需求）。如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户
的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，
但并不能带 ...

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关键词：kano 内容分析 出乎意料 需求分析 绩效指标