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客户投诉管理制度

  □ 客户投诉管理办法
(一)目的① 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售
后服务，制定本办法。①
(二)范围① 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。①
(三)适用时机① 凡本公司 PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"
客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前
往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。①
  (四)处理程序① 客户投诉处理流程，如表 14.6.2。①
  (五)客户投诉分类① 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
①
  1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。①
  (七)处理职责① 各部门客户投诉案件的处理职责①
  1.业务部门①
  (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。①
  (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。①
  (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。①
  (4)迅速传达处理结果。①
  2.质量管理部①
  (1)综理 ...

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关键词：客户投诉管理 管理制度 质量管理 异常处理 参考资料