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——转变工作模式，提升企业运营效率
职责界定模糊、出现问题相互推诿、沟通标准缺失、问题解决流程缺乏……在实际的一线工作中，突发状况频发，往往难以完全依照既定的职责划分来执行工作，导致一线员工常感困惑：某项任务是否属于自己的职责范畴？若不在其职责之内，是否应介入处理 ？又应如何妥善处理？这些问题显著降低了员工的工作效率，也影响了公司的整体运营效能。
某物流公司是一家可以承接海运、空运、海空联运等业务的物流公司。操作部是公司的关键部门，其操作员负责在货物订好后查询订单货物情况，但不涉及排货。由于该部门直接服务于发货企业，加之发货方对发运时间等要求严格，稍有延误便可能引发质疑。然而，操作员不直接负责排货，因此面对发货方的质询时，常感无能为力，不知如何沟通处理，影响运营效率。
【华恒智信解决方案】
基于以上背景，北京华恒智信顾问团队受邀为该公司提供工作模式与工作规范化的咨询服务，并从组织结构的角度加以分析并提出建议：
该物流公司操作员岗位的工作内容广泛，虽然工作核心是为客户提供货物信息查询服务，但还会牵扯到其他不同性质的“对人”和“对事”的工作，因此对岗位人员的综合能力有着较高的要求。
为优化工作流程，提升效率，建议采用“对人”与“对事”分离的原则，对工作模式进行革新。具体措施包括：
根据岗位性质和内容差异，细分设立客户响应中心、操作服务员岗位及单证服务员岗位，将原本单一的操作部重构为三个专业岗位，各岗位职责明确，分工合作，由个人独立作业转变为专业化的工作运营小组模式（如图示）。每个小组专注于其专业领域，通过成员间的紧密协作，充分发挥各自岗位优势，进而最大化团队整体效能。
针对客响中心人员在服务客户及跨部门协作中遇到的沟通障碍，华恒智信顾问团队从工作标准化视角深入剖析，并给出如下建议：
首先，进行固化信息传递点的工作规范设计。华恒智信通过信息传递的不同方式（如电话、邮件、短信息平台等）角度，分别设计了相应的传递信息的程序与标准，将信息传递过程中的关键点加以固化（详见下图）。
此外，还需优化电话沟通用语规范，针对常见咨询与问题，制定统一、专业的应答话术，提升沟通效率与质量。如：遇到客户询问背箱时间时，可回答：“请问提单号是？随时可以背箱”。
这不仅减轻了员工对上级指导的过度依赖，也培养了一支具备高度职业素养与问题解决能力的专业团队，让每位成员都能独立、高效地应对工作挑战。
【结言】
该公司的解决方案不仅适用于个案，同行企业也能从中获取裨益。实际工作情况往往难以完全契合预设的岗位职责框架，面对此类挑战，应迅速响应，通过拆分岗位、固化流程等手段，推动工作模式和流程向专业化方向迈进。工作模式的转变，会带来组织结构的优化，有助于企业运营效率的提高；工作规范化的设计，固化信息传递点，会使得员工有标准可依，更为专业化，利于组织的规范化和整体效率的提升，进而提高企业的服务质量。
京公网安备 11010802022788号
