客服管理制度新版

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一、目的
为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。
二、职责
销售部：制定并执行本制度
相关督查部门人员：检查制度执行情况。
三、范围
适用公司的销售部客服人员。
四、内容
（一）线下客服职责：
1、接听、转接电话，接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、产品需求信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。
2、负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
3、负责办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。
4、做好部门会议纪要，并及时下发。
5、负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。
6、负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质、计划调度部门之间工作协调，保证及时发货。
7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。
8、负责将发货单及时登陆在K3系统中。
9、负责跟进退货处理 ...

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关键词：管理制度 销售人员 潜在需求 清洁卫生 第一时间