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title：SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer
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author：Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.
source：Journal of Retailing, 64, 12–40
link：http://psycnet.apa.org/psycinfo/1989-10632-001
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谢谢楼上。不过论坛找不到原文啊，都是一些相关文章。