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《顾客服务技能培训》
第二章顾客服务技能培训
第一节职员一样礼仪培训
培训对象
商场(超市·连锁店)全体员工，专门是卖场一线
职员培训目的
让职员把握差不多的工作礼仪
礼节培训要点
职员仪容外表要求与职员言谈举止要求
〔1〕说话口齿
清晰、音量适中，最好用标准
一般话，但假设顾客讲方言
(如闽南语、客家话
)，在可能的
范畴内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的
成效。〔2〕要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。
〔3〕在卖场十分忙碌，人手又不够的
情形下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
〔4〕亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地
选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：
〝假设有需要服务的
地点，请叫我一声。
〞〔5〕顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的
职员可适时观看出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而
清晰地介绍， ...

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关键词：技能培训 一问三不知 本末倒置 置之不理 敷衍了事