FTKFLC客户投诉处理流程

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目标：规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及
时有效的处理，提升
复地集团
对外形象，提高客户满意度
。适用范围：本流程适用于因集团员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设 计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
术语和定义：投诉：是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。
客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。
质量类投诉主要划分为以下类别：
3.3.1
工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；
3.3.2
规划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉；
3.3.3
销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行方面的投诉；
3.3.
4物业管理：对物业管理服务的投诉；
3.3.
5维修服务：
指对维修质量、及时性等方面的投诉。
各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别
3.4.1
重大投诉：指
已经引发法律诉讼、已经被媒体（报 ...

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关键词：客户满意度 物业管理 工程质量 销售管理 客户满意