售后服务的管理制度

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售后服务的管理制度
一．接受服务任务
1．接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。
2对用户信息进行分析
(1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。
（3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修
过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同
总部联系。
3．联系用户
在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认 ...

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关键词：管理制度 售后服务 上门服务 现象分析 查阅资料