峰终定律在G公司服务管理中的应用

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峰终定律在G公司服务管理中的应用
改革开放以来，我国经济持续快速增长，高速公路为民众带来高效、简便、快捷的生活方式。但传统高速公路管理中被动式、应付式服务占主导地位，服务意识较弱。
公众选择通过高速公路出行，需要的并不只是高速公路本身，而是包括安全、快捷、愉悦要素的出行服务。作为高速公路经营者有必要了解并解决客户的核心需求是什么？应为客户提供什么样的核心服务？如何向客户提供这些服务等问题。
“峰终”定律(peak-endrule)由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny. Kahneman）提出，他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学，研究指出，影响人们体验是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻。如果在一段体验的高峰和结尾，客户的体验是愉悦的，那么客户对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验总的来看更多的是痛苦的感受。
本文根据G省高速公路公司(以下简称G公司)的服务管理现状，尝试将“峰·终”定律应用高速公路的服务企业，通过对G公司在广东省内各个区域客户的定性与定量调查，了解区域内高速公路客户从“获知高速公司相关信息”、“寻找高速公路入口”到最后“驶离高速公路”的全过程，寻 ...

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关键词：服务管理 诺贝尔经济学奖得主 Kahneman 诺贝尔经济学奖 经济学奖得主