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顾客满意度与企业财务业绩的关系研究
顾客满意度与企业财务业绩的关系在近年来一直是一个研究焦点。但是当前的绝大多数研究，都先入为主地把“顾客的满意度对企业的财务业绩具有很大的推动作用”看作是一个一般性公理假设。通过把个别行业或个别企业作为研究对象进行一些实证分析，从中寻找能够证明上述假设关系成立的蛛丝马迹。进而把具体的分析结果不加区分地推广于任何行业的企业和企业的任何阶段。
事实上，由于顾客满意度测量过程复杂，方法模型多样，企业财务数据难以获取，再加上影响企业财务业绩的因素众多，短期、中期、长期的财务业绩的不同表现，顾客满意度对企业财务业绩影响的超前性和滞后性等等，使当前的研究大都处于非常初级的阶段。到目前为止，任何已有的技术和方法还都不能保证在顾客满意度与企业的关键经营结果之间存在紧密地联系。 本文放宽了研究的视野，把一般意义上的企业作为研究对象，而不是某一具体行业内的企业。对处于不同行业的企业和处于不同发展阶段的企业进行了有意区分。
努力克服以往这类研究中为了强调数量化分析，过度肢解研究对象的做法，在解构中注意重构。通过全面辩证的分析方法，降低了以前一些研究中得出的简单推断对企业实践 ...
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