服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为课件

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服务失误时顾客为什么选择不同的抱怨行为
问题提出
服务失误服务失误尽管能够诱发顾客抱怨，但是服务失误本身并不必然决定顾客的抱怨行为，存在某些中间因素。关于补救：如果以服务失误为补救基础，就可能忽略顾客对服务失误的感受，模式化的补救缺乏人性化，应该基于顾客的理解建立补救战略。如果当顾客认为某种服务失误是微小的时候是不会做出任何抱怨反应的Q：不同的服务失误是否导致顾客不同的伤害呢？不同的顾客伤害是否会导致不同的抱怨意向？  
顾客抱怨
1、服务经济的到来使得企业对“二次服务”的问题变得非常重视，并且顾客抱怨本身的研究还没得到完善的解释，有待进一步地加强和深入。2、现有研究归纳：顾客抱怨的经验性描述、抱怨性质和方式的归纳、确认顾客抱怨的行为图谱，对顾客具体的抱怨行为进行分类、成本如何制约顾客的抱怨行为、顾客对抱怨的态度取向如何影响抱怨行为、顾客的抱怨知识、抱怨结果的归因及成功的可能性对顾客抱怨行为的影响、验证顾客预期价值、环境和人口统计特征对抱怨意愿的差异化影响顾客性格的自我解释倾向对抱怨反应的差异性影响、整合各种影响抱怨行为的前因，从而来解释某一类抱怨行为

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关键词：服务经济 环境和人 人口统计 人性化 差异性