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客服工作手册
客服话术接听客户来电
接听要求
接起用电话时，电话必须在
3声之内接起，最好是在响
2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”
确认用户称呼
在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用
XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）
话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答
完客户提出的第一个问题后，适当的询问）
确认用户问题
1）用户描述完问题后，针对用户的需求
/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求
/问题，向用户确认理解的是否准确。
话术：请问您咨询的是……问题吗？
话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问
（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）
2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。
话术：请问您说的是……对吗？
3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用 ...

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