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一、电话呼入基本服务规范用语
(一）、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。(三）、基本规范服务用语
1．接通用户电话时应先说问候语:
您好,*＊客服中心,＊*＊号为您服务，请问您需要什么帮助?２．
电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗?3。
如果用户没有问题可说:感谢您的来电，请挂机，再见！４。
请求对方 ...

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