冷饮店营运管理手册

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冷饮店营运手册
一、顾客的期望
1).餐厅清洁；
2).员工友善；
3).提供食品准确；
4).设施管理妥善；
5).食品优异，质量稳定；
6).服务迅速。
二、顾客抱怨的处理
*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，
例如：1).
餐点不正确；
2).
包装不正确；
3).产品质量有问题；
4).
服务态度；
5).
桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：
1).
食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).
食品污染；
3).食品中有异物；
4).突发事件，伤害或受伤；
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
C．处理顾客抱怨的基本程序：
专注倾听：
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；
2).目光注视顾客，表示尊重；
3).确认完全了解顾客的问题；
4).了解事实；
5).肢体语言表达我们对问题的关心；
6).千万不要动怒，并有意解决问题；
7).判断属 ...

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关键词：管理手册 冷饮店 解决问题 服务态度 食品安全