不正常航班旅客服务技巧研究-民航运输毕业论文

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中国民用航空飞行学院
高等教育自学考试毕业论文
论题：不正常航班旅客服务技巧研究
作者：专业：民航运输
准考证号：
指导教师：
完成日期：
中国民用航空飞行学院不正常航班旅客服务技巧研究
　　　　　　　　　　　
学生：指导老师：
摘要对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。
不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未
准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿
安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服
务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。
论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。
关键词：不正常航班；旅客服务；技巧
前言自1978
年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的
3.4倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展不适应。中国民航要想适应国民 ...

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关键词：毕业论文 服务技巧 不正常 服务人员 增长速度