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服务质量管理的艺术
一、了解服务与服务质量
服务是最好的营销手段服务质量谁说了算？管理人员评价还是顾客评价服务质量——顾客对服务现实的感知服务质量管理思路一——提供好的服务思路二——管理顾客的感觉
服务质量包括的内容   案例：央视记者修车记是否获得预期的服务结果服务过程是否感到放心服务方是否关注自己的需要服务方是否关心自己的利益服务的有形因素

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关键词：管理的艺术 质量管理 服务质量 央视记者 管理人员