消费者投诉处理规程

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消费者投诉处理规程
1. 目的
  为了保障消费者的合法权益和公司的利益以及协调公司产品的消费者反映问题的处理工作，
全面界定公司在回应和跟踪最终消费者产品投诉过程中的角色。
2. 适用范围
本程序适用于公司所有的产品和公司所经销或提供的其他商品和物品及服务的反映，包括消
费者的反映以及政府有关部门和消费者保护组织的查询、反映情况等。
消费者投诉是指来自于消费者的质疑小包装（<10 升）中的产品质量的任何意见交流。在某些情
况下，消费者投诉的级别和性质会导致触发英博全球产品回收规程
3. 职责
3.1 销售公司市场部----消费者投诉中心  接触消费者，接收投诉，获得样本，回复和偿付他们。
负责将信息及样品传递给 QA 客服主管。所有有关消费者反映的事宜均由销售公司市场部经理
最终负责。
3.2 QA 经理/客服主管----负责将接到服务热线的投诉信息传至销售部；负责消费者投诉的分析
和报告并反馈给责任部门。负责销售处理投诉过程中所需要的技术支持； 负责监督因投诉引起
的纠正措施。
3.3  部门经理 – 负责制定因投诉引起的纠正措施并实施。
3.4 工厂 QA 经理（工厂危机管理协 ...

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关键词：消费者 合法权益 最终消费 有关部门 适用范围