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三亚“宰客”背后 中国旅游商业模式畸变
作者 乐琰 来源 第一财经日报 2012-02-07 01:32
三亚宰客事件在发酵，不过中国许多旅游区乱象远比三亚更多。这背后或许反映出一个旅游业资源丰富的大国面临的创新尴尬：中国旅游业商业模式单一，多是一次性或直接收费，缺少长尾效应。旅游景区与景点在经营压力之下，只好纵容配套体系去畸形发展。但愿每年都成热点的海南旅游事件，能让整个行业有所深思。
“一顿饭宰客几千元，这事几乎每天都会发生。”海南一家旅行社负责人何伟对《第一财经日报》记者坦言，许多司机与餐馆早已串通好，有不成文的利益分成规定，海鲜餐尤其明显，“价格都是饭馆自己随便定的”。
但宰客乱象背后，暴露出的却是中国旅游业延续多年的顽疾：因创新盈利模式单一、行业规范缺失导致一个产业日益畸形发展。
宰客链
三亚当地旅游产业链的业者，已形成一条完整的“宰客链”。
“首先是黑车，一下飞机就有很多黑车等候。”何伟说，这是第一步。
然后，这些黑车会以优惠价格将你带到酒店或餐厅，一路热情介绍景点，其实会将他们拉到已串通好的餐馆。
这类餐馆通常都是海鲜档。海南海鲜很多长相奇特，游客大多没见过，也不熟悉市场价，这给了餐馆随意喊价空间，一条成本20元的鱼卖200元司空见惯。
何伟说，那些开黑车或餐馆的业者平日收益并不少。他们串通，除了可以获取利益分成外，大多还因为他们之间都有朋友或亲戚关系。
这种“利益+人情”的串通还体现在购物返点上。当地导游将客人带到指定购物店后，会有返点。返点有两种方式：一种是按“人头”计算，不论客人消费与否，每人算一笔费用返给导游；二是按实际发生消费额算，导游按百分比提成，无人消费则颗粒无收。
购物店内的商品一般都是珍珠、贝壳等海产品，这其中难辨真伪，价格更是堪比“海鲜价”，一串开价1000元的珍珠，通过讨价还价后可以降到200元！有时则是购物店或餐厅开价很低或很模糊，到买单时一看高价账单才大吃一惊，这时候想不买单可就走不了了。这次的春节一餐饭吃掉9000多元风波就属于乱开高价。
接下来轮到酒店业者，除了一些国际品牌的高端酒店明码标价外，当地很多酒店的定价也是一大谜团，同一个房间，一年内的价格可从数百元到上万元一夜不等。
“很多时候是旅行社先行买断了部分客房，然后在旺季时炒高价格，不过一旦没有足够的客源则旅行社损失会很巨大。”何伟说。
此外，打擦边球也是一大手法。陆先生向本报记者反映，数月前其到海南鹿回头旅游时，一辆出租车的司机热情表示可为客人代买门票，但陆先生事后发现，原来本地居民购票有优惠价，司机赚取了差价。
盈利模式弊端
这类乱象全国许多旅游区都有。在这背后，中国旅游业盈利模式已成掣肘。
让我们从终端服务开始看。购物返点成惯例，表面看是导游收入少。佳琦旅游创始人瞿佳对本报说，许多导游月均收入仅1000元到2000元。收益压力下，这一行当确实滋生出一些不良门路。
将视野拉到整个景区与景点。它们的盈利模式同样十分单一。比如武夷山、黄山、峨眉山等门票或索道票价，都曾有大幅上调记录。五台山景区一位内部人员对本报透露，景区大部分收益仅来自门票，几乎没有其他有效收益渠道，由于山体、景区内建筑又需要修缮，除了提高门票价格外，别无他法。
公开资料显示，此前，黄山索道涨价，其年净利可增加大约4000万元，但其他服务收益却少得十分可怜。
由于发改委明确规定了门票涨价时间间隔与涨幅，景区门票价不能想涨就涨。这导致景区服务质量参差不齐，常常脱离旅游主题，生出一些怪招，甚至通过“宰客”手段获利。
记者去过湖南一景区，门票低廉，但景区有一强制进入的“小景点”。其实那是家玉石店，相对景区的松散经营，玉石店经营颇有系统，店内有多个会议室，每个旅游团被带入不同会议室内，然后一批“专业演员”分别扮演“老板”、“经理”进入会议室向大家讲故事，讲到动情处开始展示商品，每个团总有1~2人购买。
记者获悉，这些“老板”、“经理”，从服饰、发型到台词都经过训练，连说故事的时间都经过计算，保证不冗长，避免露马脚，也不影响下批游客入店。
至于“宰客”，许多景点比三亚更甚。
“这实在有点可悲。假如景区可以把这些心思花费在多样化经营上就好了。”华美首席知识专家赵焕焱说，景区应该将收入渠道多样化，在衍生品上努力，比如美国迪士尼乐园2/3的收益来自旅游衍生品及酒店入住等二次消费。
易居中国分析师胡晓莺说，东京迪士尼的细化服务，连卡通人物的微笑都经过严格训练，促使80%的客人会重游，财源滚滚。
而中国景点或主题公园仍主要靠门票与其他强制性收费，单一盈利模式导致中国许多景区回头客不多。这种心理下，游区业者也常常大胆“宰客”。
赵焕焱说，景区酒店、餐饮、娱乐、纪念品等也是二次消费，迪士尼、环球影城等著名海外主题公园的过半收益来自二次消费。
他认为中国许多景区商业意识薄弱，有些旅游地点虽然涉足衍生品开发，但能力不足。以华侨城为例，耗资开发的衍生品“小蚂蚁”，销售情况不佳，欢乐谷内二次消费创造的收益比例不足10%。
也有国家相关部门的支持差异。经营旅游业10多年的欧洲马旅游公司负责人马丁对本报说，欧洲很多景点门票甚至免费，除衍生品创造收益外，许多景点直接由国家文化部门管理，每年会给予巨资，支持创新开发。而中国许多景区反而破坏历史建筑，背后搞起房地产业，但远离主业的行当不可能长远经营、持续。
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