发帖
雷达卡
商场服务台工作规范
要求：接听电话时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回答并使用文明用语，如：
接听语:——您好，××服务台
;道别语:——谢谢您的宝贵意见
;(意建、建议
)——对不起
!我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进
;(服务质量投诉
)——对不起
!我们会按有关规定尽快处理，请您放心。
(商品质量投诉
)一、咨询服务
1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行记录
;2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1)新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记
;2)询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释
;3)顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复
;二、受理投诉和意见建议
设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉
;1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录， ...
京公网安备 11010802022788号
