(完整版)顾客忠诚服务补救

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顾客忠诚服务补救
当今服务性行业蓬勃进展
，服务营销理论日臻完善。服务补救
(servicerecovery)
作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。
所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客中意
和忠诚。由定义看出，服务补救是企业在出现服务失误时对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可幸免
出现服务的失败和错误。这是因为：
一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。在绝大多数
情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统
—的标准能够
衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。所以
，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不
满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有
“ ...

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关键词：顾客忠诚 完整版 servicer Recovery service