呼叫中心奖励绩效考核

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呼叫中心话务员的考核及奖罚
第一节呼叫中心话务员的考核
一、考核原则
1、公开公正原则：
考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容
1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准
1、工作业绩考核标准
（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长
3个半小时，
60个有效沟通（每通通话时长超过
15-20
分钟）即为有效，
20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准
:按当月用户投诉率、用户 ...

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关键词：呼叫中心 绩效考核 服务质量 业绩考核 职业道德