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12大系统-服务4-3
品牌维护的方法—麦当劳服务示例
麦当劳应对顾客的六个步骤
服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。
麦当劳认为服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，迅速预测和满足顾客需要。
对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。
麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。
…
Smile,即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务
Excellent,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。
Ready,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。
Viewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照顾。
Inviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。
S
E
R
V
I
Creating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛
Eye,即“眼光”,指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，及时提供服务，感受到自己被关注
C
E
4.2 品牌维护的方法—服务（service）法 ...
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