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　　随着竞争的深入,家电产品的技术、功能、质量的差异越来越小,产品同质化倾向越来越严重,终端竞争日趋激烈,家电产业链在各阶段的利润空间均在压缩,降价的空间日趋减少。越来越多的企业认识到市场占有率不能体现家电企业的真正价值,单靠价格竞争不能建立核心竞争力。
　　事实上,家电行业早就意识到信息化对提升营销管理的重要性,不少企业已经通过各种方式来实现营销的信息化工作。部分企业通过在ERP基础上进行二次开发实现营销管理系统,如海信、康佳、长虹、TCL等;一部分企业借助国内软件公司来开发DRP,如美的、海尔、格力、创维等。但随着企业的发展,家电企业原来系统的制约因素越来越严重:采用ERP模块来开发系统应用的家电受制于ERP功能的局限难以应对业务流程的快速变化;采用自行开发DRP系统的家电企业受制于中国软件企业产品性能的局限,系统使用时间越长,性能越差。越来越多的家电企业认识到:通过提高客户的忠诚度来提升客户的终生贡献率是企业客户关系管理的经营理念。

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关键词：家电行业 CRM 客户关系管理 市场占有率 核心竞争力