客户关系管理--期末试卷

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2014-2015
年度客户关系管理试卷
一、判断题（10小题，
每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打"√"或打"〤
）客户关系的发展动力不包括：
P8A原动力B拉动力C牵引力
D后压力
客户关系管理的三维发展目标不包括：
P12A更广B更久C更深D更多客户发展四阶段模型不包括：
P24A交易期B形成期C退化期D稳定期客户生命期阶段依次划分为
P27A新客户老客户潜在客户新业务的新客户
B新客户新业务的新客户老客户潜在客户
C潜在客户新客户新业务的新客户老客户
D潜在客户新客户老客户新业务的新客户
客户资产的决定因素不包括：
P31A价值资产
B品牌资产
C关系资产
D服务资产
节庆活动，店铺周年庆等活动属于
A.店外活动
B.店内活动
C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动
对恶意评价，要做好评价解释的原因是？
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
8.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？
(卖家有参 ...

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关键词：客户关系管理 期末试卷 客户关系 官方活动 品牌资产