客服部部门职责、岗位职责、绩效考核标准

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客服部部门职责
向客户提供专业、优质、及时的客户服务，
维护公司
在客户心中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，是
提升客户对公司信誉度和忠诚度的窗口部门
。受理咨询
：对客户的各种咨询做出专业的解答；
受理投诉
为客户投诉提供便利的渠道；
投诉判断
：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，
下发《客诉单》并请顾客给予一定时间
，交由服务监察部门调查处理
，并进行追踪回访
。投诉受理
：填写《客诉单》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等
，对投诉进行迅速有效的转达处理
。受理现场业务办理
；客户资料管理
资料收集：每月认真提取咨询、投诉中客户信息资料，录入客户档案中，以便关注客户发展动态。
资料整理：客
服坐席记录
的客户信息
递交客服
经理，由客服
经理安排信息汇总
整理，并进行分析分类，
并要求每日及时更新，避免遗漏。
资料处理
：客服经理按照回访需求，
分配给相关客服
坐席进行回访沟通，并做详细备案。
客户关怀（ ...

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关键词：岗位职责 绩效考核 客户信息 监察部门 客户服务