发帖
雷达卡
java
实现基于知识库的客服质检与话术优化系统的详细项目实例
项目背景介绍
在客服坐席、智能外呼与全渠道消息的高并发环境中，客服质检与话术优化始终是影响客户体验、合规风险与运营成本的关键环节。传统人工抽检只能覆盖极少量对话，且主观性强、反馈周期长、难以形成结构化知识沉淀；规则脚本式方案虽然可控，但面对口语化、错别字、方言、缩写与跨渠道上下文拼接时容易失效，导致漏检与误判并存。为解决覆盖率、准确率、解释性与闭环优化等痛点，本项目以“知识库驱动”为核心思想：基于企业内FAQ、SOP、脚本话术、合规条款、产品手册、投诉案例与高分对话等资料，构建一体化的多源知识底座，结合可解释的检索与度量指标，对客服会话进行全量自动质检，并为坐席提供上下文相关的话术优化建议与示例句式，最终形成“规则可回溯、指标可量化、建议可落地”的持续改进闭环。系统采用分层架构：采集与清洗层对接语音转写、IM消息、邮件与CRM工单；表示与检索层提供关键词检索、BM25、密集向量检索与知识片段重排；判定与评分层实现需说必说、禁言禁做、敏感承诺、流程完整性、及时性、态度礼貌等多维指标；建议与学习层在知识片段与优秀案例的支撑下生 ...
京公网安备 11010802022788号
