XX银行零售业务客户服务体系的重新构建

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XX银行零售业务客户服务体系的重新构建
　　XX银行的零售业务主要包括四块：银行卡、消费信贷、代理业务、存款业务。在这四个方面，XX银行均取得了一定的发展，截止到2001年底，零售业务收入以占据XX银行业务总收入的8%。但是，在配套的客户服务体系方面，XX银行还存在着很多问题。笔者针对XX银行现有的零售业务客户服务体系提出了自己的一些基本看法。
一、重新界定客户服务中心的地位与作用，彰显客户服务的专业优势
客户服务中心的设立，本来是为了方便银行与客户的交流与沟通，化解银行实际工作中存在的问题，通过集中专业的服务，解决客户与银行之间的纠纷或者更进一步推广银行自身的金融产品，树立窗口形象。但是，在时间工作中，客户服务中心非但没有发挥客户服务的核心作用，而且增加了客户与银行的误解与矛盾。客户服务中心更多地充当了部门监管的角色而不是服务客户的角色。由于这一角色的定位，使得客户服务中心成为名副其实的“二传手”。一方面，客户服务中心由于授权有限，不能解决许多客户的投诉问题；另一方面，客户服务中心的客户服务人员工资待遇较低，吸引不到既熟悉专业知识，又善于交流与沟通的人才。客户服务人员由于知识水平及工 ...

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关键词：服务体系 零售业务 客户服务 零售业 服务中心