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1 论文标题：价值共创视角下的新型烟草客服模式及数字化应用研究
2 作者信息：许 熹, 林嘉禄, 马祖杰, 苏梓纯：汕头市烟草专卖局(公司)城区管理中心，广东 汕头；朱长盛*：汕头大学科研处，广东 汕头
3 出处和链接：https://doi.org/10.12677/mm.2025.1512321
4 摘要：在数字经济浪潮下，国有企业向“服务型企业”的转型面临传统服务模式的系统性瓶颈。以烟草零售行业为例，客户满意度与服务效率的不足反映出服务流程与供需匹配存在深层矛盾。为应对此挑战，本研究引入价值共创(Value Co-creation)理论，将零售客户从被动服务接收者转变为主动的价值共创伙伴。通过系统剖析当前客户服务在需求管理、服务实施与评估反馈三大阶段的堵点，提出了一种新型烟草客户服务模式，并设计了“智服汕烟”数字化管理平台作为其实现载体。该模式以精准客户画像为基础，通过支持客户自主参与的需求管理、基于智能算法的任务调度，以及与服务效果强关联的闭环反馈与激励系统，构建了一套全流程数字化管理体系。本研究的创新之处在于将价值共创理论系统性地应用于传统烟草营销服务领域，旨在通过优化服务流程、提升响应效率，为传统服务行业的数字化转型提供理论模型与实践方案。
京公网安备 11010802022788号
