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【导读】
作为服务业的管理人员，您是否为宾客多时员工忙得晕头转向时而着急填补人手，为宾客少时员工闲坐无事时而着急缩减编制，到底该怎么合理配置相应的人员，到底该如何确定清楚不同人员配置下的人员分工呢？华恒智信与您共同分享精细化的人员配置方案。
【客户评价】
从今年2月起，我们开始了与北京华恒智信人力资源顾问有限公司的合作，推行关于酒店环境部定岗定编的项目，在3个多月的项目合作中我们深深感受到了诸位咨询老师们的专业、严谨、勤奋的工作作风和为顾客负责的服务精神，尤其是项目组组长为了更有效的推进本项目的进行，带领项目组团队结合我们企业的实际，通过不断诊断、沟通问题，对症下药，通过辛勤地工作和多次加班，找出了适合我公司管理改革的措施，项目组组长和团队成员尽职尽责的工作态度，深深地感染了我们公司每一个成员。
3个多月的定岗定编项目，推动了酒店环境部整个部门员工的工作，通过定岗定编的推进和实施，我公司环境部进一步规范了职位和人员配置标准，在很大程度上提升了组织和个人效率。
在此，我们对北京华恒智信公司能够培养出这样高素质、专业化的老师表示感谢，也对项目组老师们对本公司的辛勤付出表示衷心的感谢！
——某星级酒店总经理
【客户行业】休闲服务业
【问题类型】人员配置
【客户背景及现状问题】
某酒店是一家集SPA沐浴、名仕餐饮、格调客房、概念休闲、养生保健为一体的假日休闲酒店，是引进欧美现代休闲概念而投资兴建的新型假日酒店。总营业面积两万余平米，是目前冀中地区建筑装饰档次较高、服务功能较为齐全的休闲娱乐场所。
作为休闲服务行业，宾客的满意度是影响酒店运营最为关键的一点。酒店的任何一个部门都或多或少地与宾客有联系接触，但与宾客接触最多的部门当属酒店的运营部（包括前厅部、男宾部、女宾部、综合部），从酒店整个洗浴服务价值链来看，运营部是贯穿整个价值链之中的。
其中，运营部中的前厅部作为酒店的"门脸"，是对宾客迎来送往最多的一个部门，其服务质量的高低直接影响着酒店的形象和效益。由于服务行业的特性，都存在一个客流高峰与低峰之别，当客流高峰时，往往存在客人来了，没有人接待的现象，而当客流低峰时，往往是一个客人来了，好几个人围着服务，导致客流高峰期间，宾客满意度极低，员工忙得团团转也接待不周，客流低峰期间，员工都闲置着无所事事。
另外，在工作过程中，要想将接待工作做好，往往还需要主管上级一直在现场盯着，并安排不同情况下人员具体该做什么，很是牵扯管理人员精力。到底应该配置多少人员，以保证宾客多少可以忙得过来，而又不至于宾客少时闲着没事，是困扰该酒店管理人员的一个难题？到底该怎么分工，才可以保证员工明白自己到底该干什么，也是让酒店管理人员头疼的事情。
【华恒智信分析解读及解决方案】
对于服务行业所存在的客流量高低峰的差异，在人员配置方面确实是一种挑战，既不能全保证高峰期的人员配置，以实现宾客的一对一接待，也不能采取控制人工成本的低峰期的人员配置。鉴于此，华恒智信顾问团队认为：解决高低峰期的人员配置问题，首要的一点就是要针对不同的接待情况配置不同数量的人员，即高峰期时配置人员多，低峰期时配置人员少，在酒店实际操作中，就是要将工作的班次设定好，根据宾客高峰期的不同时间段，排开不同的班次，如分为早、中、晚三班，不同班次的人员配置不同，可有效降低酒店的人工成本。
其次，在每个班次中，由于人员配置不同，每个人员的工作职责范围也就会有所不同，此时需要根据不同人员配置情况，确定每个岗位的人员在不同班次中的工作职责范围。在前厅部接待中，更为精细化的方法就是在不同班次中，分别划定每位员工的工作区域范围以及其工作内容和标准，形成不同人员配置情况下的工作分工明细（以前厅部为例，体现不同班次中不同人员配置下的工作分工明细），这样，每位员工就可以清晰明白自己的工作内容，不再需要上级领导的现场督导而自觉地按照工作标准要求去完成。既明确了员工的工作职责，也节省了领导的精力，所谓一举两得。
最后，为了更直观地体现出员工的工作内容与负责区域，华恒智信顾问指导企业人员绘制了每个区域的员工工作区域分布图，且在不同人员配置情况下，员工的工作区域分布图也有所不同（以前厅部中班7人配置图为例），其可以有效地指导员工一目了然地清楚自己的工作区域，进而明确其他岗位的工作范围与职责，与其他相关岗位人员做好衔接配合，保证整个服务流程的顺畅。
由此可见，对于人员配置的精细化设计，一方面可以为企业降低人工成本，另一方面，还可以更清晰地明确员工在不同接待情况下的工作职责与标准，使得工作有明确的方向，进而提高工作效率；同时，还可以将不同岗位间的衔接工作确定清楚，使得整个工作服务流程顺畅，进而提高宾客服务质量，最终提高酒店的运营效益。
京公网安备 11010802022788号
