发帖
雷达卡
先是陕西一名75岁重病在床的老人被120救护人员用担架抬进银行修改密码。此事经媒体报道后,相关责任人受到处罚,银行领导登门道歉；
接着是广东69岁中风老人,让儿子到当地信用社代取钱屡次遭拒,后家人用双轮木板车拉着老人亲自到银行办理,老人猝死现场。事后,由当地政府成立的调查组通报称:初步调查认为,信用社工作人员严格执行了支取存款有关规定,但与客户沟通不够,未能及时发现客户实际困难情况,未能有效为特殊客户做好人性化服务。
上网搜索不难发现,各地均有多起危重病人被抬进银行办业务的事例发生。
据记者了解,中国银行业协会自律工作委员会曾在2009年1月19日下发了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》。通知规定,根据其实际特殊情况,针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道,改进和完善柜面业务操作流程,做到特事特办,急事急办。然而,时至今日,这一通知并未得到很好地落实。《法制日报》视点新闻部联合搜狐网站,对“危重病人现场办理业务造成意外银行是否担责”进行了在线调查。
95%受访者:
银行应为危重病人上门服务
“你是否认同前述两家银行的做法?”
95%的被调查者认为,银行应该特事特办,为危重病人提供上门服务；5%的被调查者认为,出于对客户资金安全考虑,银行这种做法无可厚非。
“根据合同法的规定,银行应该履行合同义务,为危重病人提供伦理、道德、法律以及合同义务。”中国人民大学教授刘俊海在接受《法制日报》记者采访时表示。
上海律师丁金坤告诉《法制日报》记者,这些银行傲慢与冷漠的根本原因在于,银行业缺乏自由竞争,官僚习气严重；其次则是银行制度的死板,银行为了资金的绝对安全,要求病重客户亲自办理,以减少自己风险。
“你认为出现上述情况是银行制度本身的问题,还是制度执行者的问题?”
42%的被调查者认为,这是银行制度本身的问题,制订时就缺少人性化的设置；58%的被调查者认为,是制度执行者的问题,设立制度的最终目的是为了更好地为公众服务,而不是用死的制度来折腾活的人。
刘俊海表示,实践中,并不是所有银行都是铁板一块,都采取这种极端的做法。也可能存在这种情况,即有的银行没有内部操作规程来应对这种极端情况。这里面有制度的原因,也有银行本身的原因。
中国银行业协会《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》明确规定:做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务,切实提高为特殊客户服务的能力和水平。
据了解,该通知出台的背景,是2009年媒体关于《危重病人被抬进银行营业厅》的报道。
报道称,2009年1月12日中午,一位身患绝症的老人,被亲属用担架抬进了广西壮族自治区桂林市某银行营业厅,此行的目的是修改银行卡原始密码。
银行工作人员解释,按照有关规定,将原始密码修改为新密码,必须由本人持身份证亲自到柜台办理,这是银行方面出于风险防范的需要,同时也是为了保障储户的利益。而对于因为身患重病等原因,不能亲自到银行办理业务的客户,银行方面可以考虑特殊情况特殊处理,派工作人员上门办理,前提是必须得到上级的批准。从道义上讲,他们也不希望出现这种让人伤感的场面,于是他们用最快的时间办好了密码修改的业务。
但有银行业人士指出,考虑到成本,大多数银行对于针对个人的上门服务均难以执行。
80%受访者:
银行需反思如何对待老弱病残
“严重老弱病残等特殊客户现场办理业务,如果发生意外,你认为银行是否应该承担相应的责任?”
91%的被调查者认为,银行应当为过于僵化、不人性的制度承担责任。制度本身具备弹性执行的空间,不是没有同时达成遵守制度与人性关怀两个目的的办法；
9%的被调查者认为银行不应承担责任。银行也是在严守制度,虽不合理但合法。
“在法律上,不少人认为,银行的严守制度是合法不合理,即要求病重老人履约,是合同行为,无需承担责任。我认为,银行是有责任的。”丁金坤说,在有其他替代方法的情况下,如上门服务、公证员现场工作等(费用可由储户负担),银行要求病重老人亲自履约,是把老人置于更危险的状态,是很不人道的方式,也是违背民法上的善良风俗行为,因此银行的行为是有过错的。
丁金坤认为,如果老人因之去世,银行的做法是造成去世的原因之一,应当依法承担相应的侵权赔偿责任。银行应当为过于僵化、不人性的制度承担责任。
“ 抬到银行改密码 甚至造成病人死亡这种极端事件,银行需要反思什么?”
对于这一问题,80%的被调查者认为,银行应加强服务意识与责任意识,完善相关制度和办法,确保在有效防范风险的前提下,做好严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务,而不是出于一些功利化的考量,冷漠拒绝老弱病残；
20%的被调查者认为,银行应简化业务流程,提高服务的便捷性和效率,给予严重老弱病残足够的关照。
刘俊海表示,尽管老人猝死的原因尚不明确,但“抬到银行改密码”的做法需要银行反思,办理业务不能刻舟求剑,制度的设计不能冷冰冰、缺乏温情。
“希望这个案例是终点,更希望银行借此对工作人员的整体素质、情商、制度等进行变革。”刘俊海说。
(银行英才网报道）
京公网安备 11010802022788号
