班组管理建立“集优卡”

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1、案例来源：

某客户服务中心话务三室D3组

古语云：工欲善其事，必先利其器；要使一个团队创造出高效业绩，就必须永葆团队激情与活力，激发团队精神，充分调动队员的积极性，让其感受到自己在团队中有存在的价值与光明的前景。在活力100工程精神的指引下，我们响应“处处有活力，活力无处不在”的精神内涵，不断进行探讨与创新，在全体组员的共同协作和实践下，我们发明了“集优卡”。

集优卡介绍

集就是集中、收集之义；优就是优点、优秀之义；集优卡，顾名思义，就是将所有优点集中一起，然后制作写在一张卡片上。集优卡制作比较简单、方便，通俗易懂，就是在班组里，让每一位成员经过认真思考之后，写出其他成员的优点，通过对数据的对比与美化，写出最闪光的一面，然后收集起来即可。

集优卡的作用

集优也就是赞美，是用语言表达对人或事物优点的喜爱之意。赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。因此，喜欢听赞美就似乎成为了人的一种天性，是一种正常的心理需要。在对个人来说，集优卡对个人潜能有激发作用，容易形成激励机制；形成被认同感和团队感知度，早日融入班组大家庭；提升和体现自我价值，促进自我优化。对班组管理来说，意义也相当明显，这是激励机制的有效运用，是促进班组团结，激发团队精神的最佳形式；有“全员参与、全员创造、全员达标”的趋势，使全体组员在原来的基础有所提升，达到共同进步；这也有利于促进班组家园有创建，增强成员的归属感；在成员相互之间互相促进，形成和谐班组，全员创标、全员提标。

集优卡制作“六原则”

集优必须有根据，不是空穴来风，在事实的基础上提炼，并加以美化；集优必须有度，这就体现在有真诚度上，要带有善意的赞美，不抱任何不良目的，是发自内心的赞美；集优必须要有新意。“喜新厌旧”是人们普遍具有的心理。陈词滥调的赞美，会让人索然无味；而新颖独特的赞美，则会令人回味无穷；集优必须要求全员参与，调动全员积极性；集优要形成班组里一种自发的习惯，是一种自发形式；集优要成为人生的习惯，通过集优卡的锻炼，使自己养成赞美别人的习惯，这样工作起来会收到意想不到的效果。

集优卡是客服中心话务三室D3组全员成员的智慧的结晶，在组长杨风连的组织带领下，多次举行“集优活动”。事情证明，效果相当明显，团队综合成绩得到提升，每月都有进步，考核绩效名列前茅，博客建设排名位于东莞地势前20名；并获得2007年广东省某客服中心第二季度季标杆班组的称号；集优卡曾作为活力100工程创新亮点，向客服中心推广，并得到了相关领导的认可和大力支持。

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2、提问：

（1）赞美在班组管理中能发挥什么作用呢？

（2）为什么赞美会对人产生积极的影响？

（3）“集优卡”在班组管理中起到了什么效果？

3、八九点点评：

集优卡运用了精神激励机制、荣誉激励机制，不仅能调动组员的积极性，也能提升班组的和谐氛围。同时，集优卡实施简单、可操作性强，是一种简单而高效的班组管理工具。

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关键词：班组管理 必先利其器 工欲善其事 激励机制 全员参与 班组管理 客户服务 自尊心 荣誉感 积极性