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年营收超50亿，这家日本酒店如何做到连续54年盈利？(极致体验就该这么玩)
2015-12-03 贾林男 地产邦
[邦主说]今天读到正和岛执行总编贾林男的这篇文章，颇有一些感慨。读罢，我第一时间想到的，倒不是哪个酒店，或开发商，而是这一两年来红得发紫的“轻公司”（轻资产运营公司），如链家、房多多、爱屋吉屋、优客工场和You＋等。
资产结构变“轻”可以让公司以最少的资本投入产生最大的效益，并实现快速的扩张；但“轻”有时也会使公司失去方向和重心，从而在扩张的快感和投资人希望更快的预期中，对“过度扩张”产生上瘾式的依赖。
我们在8月初曾推送过《卧底一个月 告诉你真实的You＋》一文，讲的就是You＋拿到雷军的投资，来北京开新店，客户体验严重下降的事儿。
虽说在目前，“轻”在房地产业已成为一种商业时尚，而且极有可能在房地产业转型过程中扮演和房地产开发同等重要的角色，但，无论资产结构是轻还是重，它对你的企业把握客户价值的能力都不会丝毫降低。
所以，如果你不想失去投资人的持续青睐，从而避免死于过度扩张，那么，请反复问你自己：我“轻”的或为之服务的“轻”是什么？为此我需要满足客户的什么价值诉求？为此，我需要具备哪些能力？
来源：正和岛（ID：zhenghedao）
作者：正和岛执行总编贾林男
12月1日，正和岛商学院20多位企业家开进富士山脚下的一家高端温泉酒店——钟山苑，路上就听说这家酒店的非凡之处，日本消费者以挑剔著称，而在各种温泉酒店评选中，钟山苑都能跻身Top10。听宫下节夫社长讲了才知道，在竞争白热化的温泉酒店行业，在多年日本经济低迷，尤其是近年来日本乡村酒店业受到很大冲击时，主打中高端客群的钟山苑做到了创业依赖连续54年盈利！和很多日本家族企业一样，钟山苑只有箱根地区一家店，拥有120间客房，可容纳500人入驻，不算另一块提供的婚宴服务，年营收就超过50亿日元!
1961年，宫下社长的父辈买下今天钟山苑这片地，本来是要建纺织厂的，嗅到纺织业不景气的信号，改弦更张建酒店，分五期工程有了今天的钟山苑。宫下社长讲，当年这片土地很荒凉，路都没有，唯一的好处是离富士山近，但富士山不是你一家独有的，要吸引顾客，非练几手真本事不可。“54年，我们每天的工作都是为了让顾客在钟山苑有难忘的体验”，宫下社长说：“别的酒店没有，只有在钟山苑才能体验到的东西到底是什么？”
宫下社长说，城市里的万豪、新大谷等酒店打的是欧美风，乡间的钟山苑必须差异化，加之其主要客群主要是50岁以上的中老年人，那就走传统日式和风，杀手锏是什么？庭院。在日本评价一家酒店有没有地位的标准，就是是否拥有一处自己的日式庭院。果不其然，我们一下车就被带去看庭院，遗憾我们晚到了几天，两周前还有满山浓浓的红叶，即使这样，用我的话说，任意地点、任意角度拍照，都有发朋友圈的冲动。宫下社长说，钟山苑的庭院，一年四季有不同的主题，给顾客鲜明的季节体验：
春天，看樱花，还有灯光效果下的夜樱;
夏天，庭院里那条人工小渠上，草丛中，萤火虫闪烁其间;
秋天，赏月;
冬天，观雪;
“能不能分别描述下，春、夏、秋、冬，您希望分别带给用户怎样的体验？”我追问。
回答很精彩：“我们并不想刻意带给消费者不同，而是想让他们感到四季的变化。”一家处处人工雕琢出来的“人造”庭院，却与自然融合得那么好，或许是我们想多了，人本身就是自然的一部分嘛。
看过庭院和酒店，钟山苑真正的拿手好戏是什么？细节，各种细节。
比如插花，宫下社长介绍，整个钟山苑放了400多只鲜花盆栽，专门维护这些鲜花盆栽的员工就有7个，我不懂花，但能感觉到每只花都是一个独特的生命体，在极简的日式设计风格中，这些鲜花在每个小空间内占据中心的位置，花神，干脆这么形容吧。
还有每晚8点半，员工自制的演出《灵峰太鼓》，开场前10分钟，已经坐得满满当当，都是白发苍苍，七八十岁的老人在看戏。节目不复杂，分三幕，五个人在台上主要就一个动作，敲鼓，或许是鼓点的冲击力让老年人更振奋吧，第三幕，演员会端着大鼓到观众席，请观众一起敲。中国的银发经济、老年经济怎么搞？现场看了就有感觉。演出开始前，每个人都拿到一张bingo抽奖券，演出结束后抽奖，看着老人看着奖券交头接耳的专注劲儿，不得不佩服商界对自己客群的洞察。一场大戏结束，老人们兵分两路，一路泡温泉，一路涌入酒店一端的当地特色商品店，200平米的迷你百货中心里挤满了提篮者，那可真叫个购买力。
既然是每天都在考虑消费者需求的变化，今天钟山苑对此有什么新发现？宫下社长说，当下吸引女性顾客是要务。道理很简单，在日本，女人才会带上家人一起度假，其次，女人只要觉得你的产品和服务好会到处讲，一个女人来了如果觉得好，接着她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至，“酒店业和服装业一样，都是靠女性支撑的行业。”当然，女人比男人挑剔，因为女人自己会在家里料理、收纳，所以“钟山苑如果能满足女人，就没有满足不了的客户”。
另一个摸索的需求是：人生节点。宫下社长说，人一生看上去八九十年，其实节点就那么几个，比如日本人法定60岁退休，对每个人都是一个重要的日子，“对这个细分客群，我们能提供什么样的服务？”
他还开辟出一个细分客群：来日无多者(快走到生命终点的老人)，“能不能在钟山苑为他们开始一段‘人生回忆之旅’？回忆、分享，本来就是人性啊”。
当然，20岁成人礼、结婚、生日纪念日，都算。所以你看，钟山苑对客群的描述，不是针对某个人而言的，而是细到某个人在某个人生节点、某个特殊场景的需求。
宫下社长说，现在日本经济不景气，新顾客增长不乐观，重中之重，是如何让客人从新客变成回头客。他说今天钟山苑一半客户是回头客。秘诀依然是口碑，他说，自己做广告不如让客人做广告，钱花在广告费上不如花在客人体验上，今天钟山苑只在类似“日本的携程”的网络平台做少量推广，报纸、电视广告费，一分不花。
“保证高品质，挣合理利润是钟山苑的目标”，演讲结束时，宫下先生感悟：“经营就该这样，我们的坚持是有价值的！”
问答环节，上海钻石小鸟联合总裁徐潇问宫下社长，钟山苑打算如何吸引年轻一代？宫下说钟山苑客群主要是五十岁往上的中老年客群，对于年轻人，他自己也没有什么好办法，顿了一下，他亮出这个下午唯一一次幽默：“或许，当我想明白的时候年轻人也老了吧”，全场会心一笑。
还有老总问，钟山苑的产品创新，别人复制怎么办？
宫下回答：吸引客户的不是甜酒、插花这个东西，而是氛围，产品只是要素，服务才是其他酒店无法复制的。
宫下是一位典型的日本经营者。他的演讲中听不到什么惊人之语，但其朴素和真诚自有一种力量，因为人家几十年就是这么坚持的。
这个下午，三四十岁的我们坐在靠椅上，即将年满68岁的宫下先生挺直腰板足足站了2个小时。翻译谢文博还观察到，许是因为眼疾，宫下先生回答问题时一直在流泪。
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