顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

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作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究，探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明，顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子，顾客满意感是忠诚感的重要前提因素，服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。

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关键词：实证研究 顾客满意 忠诚感 二阶因子 顾客忠诚 归属感 情感性 移动通信 民航 行业

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