哈佛日记系列(12月4日更新)

呵呵，有机会读聂老师的博士！

为什么美国的服务态度这么好？

今天写的题目可以做一篇很好的博士论文了。

我来哈佛十天了，无论是和超市、邮局、银行、饭店还是校务部门打交道，无论事情顺利还是不顺利，这里的员工服务态度都很友好。我对人比较苛刻，对于是他们搞错的事情，要在国内早就开骂了，在这里也不免讽刺对方几句，但是对方从来都是很诚恳地道歉，一些办事人员甚至在邮件中多次使用apologize这样程度比较深刻的道歉用语。印象比较深刻的一次，是我去哈佛广场旁边的美利坚银行（Bank of America）开户。一个工作人员登记后，很快将我带给一位东欧MM。东欧美眉热情将我带到一个封闭的工作台，详细地向我解释了支票账户、储蓄账户以及紧急借记卡的功能，还演示了网上美利坚银行的操作步骤，最后帮我在里面的ATM上完成了存入80美元并分摊到三个账户的过程。她还鼓励我介绍新客户给她，说每个奖励10美元。同时，作为新客户，她送给我一个小扩音器作为礼物。她特别告诉我，由于我办理的是哈佛学生卡，支票账户在五年之内没有服务费，今天的开户也不收钱。东欧美眉英语说得很快，而且有口音，但每一个问题都必定解释清楚为止。将近一个小时的服务，让我强烈感受到美国银行在服务方面的个性化、保密性、周到性和有效性。之后，由于我不小心弄丢了网上银行的passcode，就利用美利坚银行的网上服务小窗口和值班人员讨论怎么办。在先后和网上值班人员交涉近两个小时无果后，我差点放弃，甚至说他们服务虽然好但是效果不咋样。第三次和另一个值班人员讨论应该怎么解冻我的网络用户名并重设passcode，终于成功了。失败的值班人员向我道歉没有搞定，成功的值班人员说自己不敢贪功。这是一种什么精神？这是一种真正为客户服务的精神！以前在国内，银行业的“经济学家”说什么美国歧视中小储户，完全是胡说八道。人家是因为劳动力昂贵，所以在开户之后的业务通常鼓励个人在网上和ATM上完成。垄断的东西没有好东西，包括合法垄断暴力的政府，这是自由主义经济学的核心理念。为垄断机构辩护的“经济学家”，根本没有资格称为经济学家。

要是在国内，服务部门那是真的“门难进，脸难看，事难办”。同样是服务业，为什么服务态度差别这么大？按道理，美国人少，因此人力成本高昂，服务业应该有垄断租金在内，或者说服务人员应该地位很高、态度很倨傲才对。而中国服务人员太多，应该相互竞争，纷纷提供更好的服务态度才对啊。为什么事实上相反呢？是素质问题吗？中国完全可以而且能够培养很多高素质的服务员啊，但中国五星级酒店的服务也不怎么样。是文化差异吗？那为什么强调个人自由和尊严的美国人经常愿意“低声下气”地提供服务呢？我自己的答案不是这些。这个问题还是留给大家讨论吧。

fallegend 发表于 2009-9-11 22:36
Not really. Your TOEFL score should reach 110 or higher. In addition, HBS is no easier to apply for mainland Chinese. You can check enrollment list for Fall 2010 HBS in the Spangler Center. I do find a lot of Indian names on it.

你可能误会我的意思了，我是说申请访问学者或者交流学生，不是全日制注册的本科或研究生。

164#
I feel that all big banks in the U.S. all provide lousy services. Citing your case, you are lucky for some reasons. First, you are a visitng scholar to Harvard. Generally, banks in colleges seem to be a little better, I mean, face to face service over counter; all the services over telephones or thru internet are equally terrible. In addition, you did not expect more when you opened an account. Almost all big banks offer a bonus ranging from $25 to $250 when you open a new saving account or introduce someone to open a new one. Some Chinese students even make money by closing and opening accounts frequently. Another advantage you enjoyed is your scholar status, which makes you exempt from some ridiculous fees.

Well, behind the seemingly pleasant experince is the fact that big banks, including Citi, BofA, Chase, etc., are proving poor services to clints, especially small clients. First, big banks charge a variety of fees to small clients, including but not limited to  low balance. Second, when you call or mail customer service for help, you'll feel frustrated. You will always talk to a machine, or be transferred from one agent to another. Yes, they are very polite, but nobody would solve your problem. And your mail reply from them are always the same polite words. This situation applies to other service providers as well such as AT&T.

You'll notice that poor people cannot afford to open accounts in big banks. For them, using a bank just makes them poorer.

In contrast, a lot of community banks or university credit unions are providing good services. I know several friends have been using their college bank services for years after graduation. Guo Kai discussed another problem concerning credit card.

p.s. Don't get moved by the words they use. I think English words have serious inflation in terms of meaning. When they say awesome, fabulous, stunning, excellent, or sorry, apologize, they do not really mean it. Most people just get used to saying so.

聂辉华 发表于 2009-9-11 19:23
为什么美国的服务态度这么好？

今天写的题目可以做一篇很好的博士论文了。

我来哈佛十天了，无论是和超市、邮局、银行、饭店还是校务部门打交道，无论事情顺利还是不顺利，这里的员工服务态度都很友好。我对人比较苛刻，对于是他们搞错的事情，要在国内早就开骂了，在这里也不免讽刺对方几句，但是对方从来都是很诚恳地道歉，一些办事人员甚至在邮件中多次使用apologize这样程度比较深刻的道歉用语。印象比较深刻的一次，是我去哈佛广场旁边的美利坚银行（Bank of America）开户。一个工作人员登记后，很快将我带给一位东欧MM。东欧美眉热情将我带到一个封闭的工作台，详细地向我解释了支票账户、储蓄账户以及紧急借记卡的功能，还演示了网上美利坚银行的操作步骤，最后帮我在里面的ATM上完成了存入80美元并分摊到三个账户的过程。她还鼓励我介绍新客户给她，说每个奖励10美元。同时，作为新客户，她送给我一个小扩音器作为礼物。她特别告诉我，由于我办理的是哈佛学生卡，支票账户在五年之内没有服务费，今天的开户也不收钱。东欧美眉英语说得很快，而且有口音，但每一个问题都必定解释清楚为止。将近一个小时的服务，让我强烈感受到美国银行在服务方面的个性化、保密性、周到性和有效性。之后，由于我不小心弄丢了网上银行的passcode，就利用美利坚银行的网上服务小窗口和值班人员讨论怎么办。在先后和网上值班人员交涉近两个小时无果后，我差点放弃，甚至说他们服务虽然好但是效果不咋样。第三次和另一个值班人员讨论应该怎么解冻我的网络用户名并重设passcode，终于成功了。失败的值班人员向我道歉没有搞定，成功的值班人员说自己不敢贪功。这是一种什么精神？这是一种真正为客户服务的精神！以前在国内，银行业的“经济学家”说什么美国歧视中小储户，完全是胡说八道。人家是因为劳动力昂贵，所以在开户之后的业务通常鼓励个人在网上和ATM上完成。垄断的东西没有好东西，包括合法垄断暴力的政府，这是自由主义经济学的核心理念。为垄断机构辩护的“经济学家”，根本没有资格称为经济学家。

要是在国内，服务部门那是真的“门难进，脸难看，事难办”。同样是服务业，为什么服务态度差别这么大？按道理，美国人少，因此人力成本高昂，服务业应该有垄断租金在内，或者说服务人员应该地位很高、态度很倨傲才对。而中国服务人员太多，应该相互竞争，纷纷提供更好的服务态度才对啊。为什么事实上相反呢？是素质问题吗？中国完全可以而且能够培养很多高素质的服务员啊，但中国五星级酒店的服务也不怎么样。是文化差异吗？那为什么强调个人自由和尊严的美国人经常愿意“低声下气”地提供服务呢？我自己的答案不是这些。这个问题还是留给大家讨论吧。

同感！外国的服务部门，不管是机关还是商业机构，只要是工作范围之内的事情，他们还是敬业的（德国这边倒有些死板，有时牺牲效率来降低犯错误的概率）。
其实，不光是服务业，其他人际关系都很平等，例如国外的师生关系。说大一点，是“资产阶级的人人平等理念”；说细一点，我拿了钱（薪水、佣金），我就该办事。
有次上课，教授对大伙儿说：If you have any questions, feel free to ask me. You've paid me!

fallegend 发表于 2009-9-12 03:41
164#
I feel that all big banks in the U.S. all provide lousy services. Citing your case, you are lucky for some reasons. First, you are a visitng scholar to Harvard. Generally, banks in colleges seem to be a little better, I mean, face to face service over counter; all the services over telephones or thru internet are equally terrible. In addition, you did not expect more when you opened an account. Almost all big banks offer a bonus ranging from $25 to $250 when you open a new saving account or introduce someone to open a new one. Some Chinese students even make money by closing and opening accounts frequently. Another advantage you enjoyed is your scholar status, which makes you exempt from some ridiculous fees.

Well, behind the seemingly pleasant experince is the fact that big banks, including Citi, BofA, Chase, etc., are proving poor services to clints, especially small clients. First, big banks charge a variety of fees to small clients, including but not limited to  low balance. Second, when you call or mail customer service for help, you'll feel frustrated. You will always talk to a machine, or be transferred from one agent to another. Yes, they are very polite, but nobody would solve your problem. And your mail reply from them are always the same polite words. This situation applies to other service providers as well such as AT&T.

You'll notice that poor people cannot afford to open accounts in big banks. For them, using a bank just makes them poorer.

In contrast, a lot of community banks or university credit unions are providing good services. I know several friends have been using their college bank services for years after graduation. Guo Kai discussed another problem concerning credit card.

p.s. Don't get moved by the words they use. I think English words have serious inflation in terms of meaning. When they say awesome, fabulous, stunning, excellent, or sorry, apologize, they do not really mean it. Most people just get used to saying so.

这位仁兄的帖子总是能补充不少有价值的信息。网友也要认真看看，免得以偏概全。不过，我博客的重点讨论的是普遍的服务态度问题，并非银行业本身的服务水平，不过觉得这个案例比较深刻。另外，我特意在文章中提到了，服务态度好，但有时还是不能解决问题。事实上，态度好和效率低并不矛盾，但我是打算在其他文章中再讨论这个问题的。无论如何，刚才国内来美国的人，会强烈地感受到这里各个行业的服务态度都看上去不错，不管对方心里在想什么。即便是表面文章，我们国内很多事也做不来的。有时，形式会影响内容，因此形式也很重要。

这个坛子很热闹，大家有一颗积极向上的心态。

聂辉华 发表于 2009-9-12 02:23
为什么美国的服务态度这么好？

今天写的题目可以做一篇很好的博士论文了。

我来哈佛十天了，无论是和超市、邮局、银行、饭店还是校务部门打交道，无论事情顺利还是不顺利，这里的员工服务态度都很友好。我对人比较苛刻，对于是他们搞错的事情，要在国内早就开骂了，在这里也不免讽刺对方几句，但是对方从来都是很诚恳地道歉，一些办事人员甚至在邮件中多次使用apologize这样程度比较深刻的道歉用语。印象比较深刻的一次，是我去哈佛广场旁边的美利坚银行（Bank of America）开户。一个工作人员登记后，很快将我带给一位东欧MM。东欧美眉热情将我带到一个封闭的工作台，详细地向我解释了支票账户、储蓄账户以及紧急借记卡的功能，还演示了网上美利坚银行的操作步骤，最后帮我在里面的ATM上完成了存入80美元并分摊到三个账户的过程。她还鼓励我介绍新客户给她，说每个奖励10美元。同时，作为新客户，她送给我一个小扩音器作为礼物。她特别告诉我，由于我办理的是哈佛学生卡，支票账户在五年之内没有服务费，今天的开户也不收钱。东欧美眉英语说得很快，而且有口音，但每一个问题都必定解释清楚为止。将近一个小时的服务，让我强烈感受到美国银行在服务方面的个性化、保密性、周到性和有效性。之后，由于我不小心弄丢了网上银行的passcode，就利用美利坚银行的网上服务小窗口和值班人员讨论怎么办。在先后和网上值班人员交涉近两个小时无果后，我差点放弃，甚至说他们服务虽然好但是效果不咋样。第三次和另一个值班人员讨论应该怎么解冻我的网络用户名并重设passcode，终于成功了。失败的值班人员向我道歉没有搞定，成功的值班人员说自己不敢贪功。这是一种什么精神？这是一种真正为客户服务的精神！以前在国内，银行业的“经济学家”说什么美国歧视中小储户，完全是胡说八道。人家是因为劳动力昂贵，所以在开户之后的业务通常鼓励个人在网上和ATM上完成。垄断的东西没有好东西，包括合法垄断暴力的政府，这是自由主义经济学的核心理念。为垄断机构辩护的“经济学家”，根本没有资格称为经济学家。

要是在国内，服务部门那是真的“门难进，脸难看，事难办”。同样是服务业，为什么服务态度差别这么大？按道理，美国人少，因此人力成本高昂，服务业应该有垄断租金在内，或者说服务人员应该地位很高、态度很倨傲才对。而中国服务人员太多，应该相互竞争，纷纷提供更好的服务态度才对啊。为什么事实上相反呢？是素质问题吗？中国完全可以而且能够培养很多高素质的服务员啊，但中国五星级酒店的服务也不怎么样。是文化差异吗？那为什么强调个人自由和尊严的美国人经常愿意“低声下气”地提供服务呢？我自己的答案不是这些。这个问题还是留给大家讨论吧。

俺昨天去超市就刚生了一肚子气。
想买些蜜枣，大家知道，这东西必须用超市的袋子装，不然没法弄。紧挨着一步就是卖东西的，也是卖食品的，有袋子，结果人家就是不给，说，我们不是一个组的，你买蜜枣应该去跟某某组的要袋子。看看她给指的方向，不算太远，但也有一段距离呢。说什么人家就不是给。只好又转回去跟那边的人要袋子。
然后买月饼。是买了给公主上学时代带的。她放学后有时候跟小朋友一起回家路上大家一边吃一边走。称的是9.8元的，结果一看，怎么这么几块儿就15块多，再一 看，人家给我按500克12.8称的。找过去又重新给称了打条。
再买毛巾。看中一条9.9的。结账的时候变成11.9。问收银台，人家说“我不管，你问服务台去吧”，又去服务台，人家说，“哦不好意思价签放错地方了。”
后两件事，给我一个感觉，这超市是不是纯粹是想白赚粗心人的钱？如果不是我细心看到了，两下白拿走我五六块钱呢。
这超市还是保定比较大大家比较信任的超市呢！

垄断的东西没有好东西，包括合法垄断暴力的政府，这是自由主义经济学的核心理念。为垄断机构辩护的“经济学家”，根本没有资格称为经济学家。
=====
这句话深的我心啊。
聂老师，好样的，不愧是我等后进楷模啊。

谢谢聂老师！