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2017年度中国跨境电商消费问题研究报告-电子商务研究中心-2018.3-40页.pdf:
https://u899837.pipipan.com/fs/899837-242216005
近年来，随着中国消费者整体消费水平的不断升级，以中等消费水平家庭为
主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。国内
各大电商巨头依托其已有优势在跨境电商领域快速崛起。据电子商务研究中心监
测数据显示，2017 上半年中国跨境电商交易规模3.6 万亿元，同比增长30.7%。
其中，进口跨境电商交易规模8624 亿元（包括：进口B2B、B2C、C2C）。
而跨境网购行业在快速发展的同时，也呈现出阻碍行业发展的问题。据第三
方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）收到
的全国网络消费用户投诉案例库显示，2017 年，国内跨境电商（主要为跨境进
口电商）消费者投诉占投诉总量的12.98%，同比增长1.37%，消费投诉集中问题
为疑似售假、退换货难、物流问题等。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017 年，蜜芽、网易
考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满
意度相对较好，为“2017 年全国跨境电商用户满意度TOP10 榜”前三位；86mall、
洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017 年全国跨境电商
用户满意度TOP10 榜”4-7 位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户
满意度综合排名靠后。数据表明：
自营+平台模式：相比买手制、C2C 模式以及直邮模式，自营模式在产品质
量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘，通
过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更
便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，分别获五
颗星和四颗星，故给予“放心购买”评级。
买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表，该模式由海
外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把
控相比自营电商弱。以洋码头为例，2017 年投诉反馈率仅为63.29%，用户满意
度为三颗星，故给予“谨慎购买”评级。
零售出口模式：以86mall 为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费
者为主，将国内的商品出售至海外。然而，虚假宣传、运费收取高、商品质量问
题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达7.8%，虽平台反馈率和反
馈时效性较高，但用户满意度较低仅为两颗星，因此给予“谨慎购买”评级。
社区型自营B2C 模式：以小红书为典型代表，2017 年小红书因信息泄露问
题消费投诉增加明显，投诉占比为成为46.49%，为投诉占比最大的跨境电商，
除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而
该电商反馈率较低仅为36.54%，且反馈时效性不高为60.31%，用户满意度仅为
一颗星，希望电商引起重视，故给予“不建议购买”评级。
在此背景下，电子商务研究中心通过对用户进行问卷调研、购买评测、电商
平台用户格式条款审查等调研方式，以及电子商务消费纠纷调解平台受理的消费
者投诉反映，发现跨境电商消费存在一些问题，给跨境电商企业、跨境网购消费
者、跨境电商产业链企业提供指引与参考。
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