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企业应如何获取并整合网络资源来实现服务创新呢？我们认为，在实现服务创新这一过程中，企业的自有资源及组织能力，起到了关键的作用。
自有资源
企业的自有资源，尤其是人力资源、关系资源，是企业有效整合网络资源的基本前提。
● 人力资源
服务行业在许多情况下都是劳动密集型的，对人力资源依赖度较高，高水平、积极性高的服务人员往往能主动捕捉各种创新的机会，针对不同的客户提出创新的想法。因此，在服务创新过程中，企业可以通过人力资源与客户进行有效互动，获取各种知识资源并有针对性地挖掘客户未被满足的潜在需求，提出相应的创新服务理念和想法。同时，通过人力资源与供应商进行互动，来获取各种物质资源和技术资源，根据创新的服务理念和想法有针对性地调整和改进服务系统和服务流程，进而推出创新的服务产品。
● 关系资源
关系资源在整合网络资源进行服务创新的过程中也发挥了不可或缺的作用。良好的关系资源不仅可以使企业深入了解客户需求，从而驱动服务创新，还可以使企业各供应商能积极参与到服务创新的过程中，与企业共同改进服务系统和服务流程。
组织能力
网络拓展了服务企业的资源基础，自有资源与网络资源的相互匹配与有效结合，是服务创新绩效的必要保障。而在此过程中，组织能力发挥了重要的组织与协调作用，
● 网络互动能力
网络互动能力包括人员互动能力、管理系统互动能力和技术性互动能力。具备良好网络互动能力的企业更容易获取并整合网络资源，推出有针对性的创新服务。
人员互动能力表现为企业能有效地和客户、供应商以及相关的网络合作伙伴进行互动。以中菲行为例，企业安排了专门的人员拜访客户，通过与客户的互动获取各种有用的知识。同时，中菲行还通过企业的客户接触到了客户的供应链伙伴，进一步获取和吸收相关的知识。由于中菲行接触了不同行业的客户，获取了不同行业的知识，所以在和客户的互动过程中，可以与客户分享各种知识，共同推进对行业的认识和挖掘相关的需求，有效地探索和把握机会，提出创新的服务理念。随后，中菲行与航运公司、海运公司、机场和港口现场作业公司以及软件开发商进行相关人员的互动，针对创新的服务理念，切实地提出客制化的海空联运服务，从而开发和利用了更好服务客户的机会。
管理系统互动能力表现为丰富的互动经验、因人而异的互动方式。企业在与不同的客户及供应商互动的过程中，必须根据不同客户及供应商的特点，调整相关的架构和关系维护策略，有针对性地和不同的客户及供应商进行良好的互动。以东方物流为例，在与欧美客户互动的时候，经常采用鸡尾酒会、体育竞赛等西方人青睐的方式；在与东亚的客户及供应商互动的时候，更倾向于宴会聚餐、举办学习研讨会的方式。正是由于东方物流长期积累了与不同客户互动的丰富经验，使得其客户及供应商关系管理总是能有的放矢。
技术性互动能力表现为与客户及供应商在技术和信息系统的良好对接。企业在与不同的客户及供应商互动的过程中，不仅需要有效地调整自身的系统从而进行技术和信息系统方面的整合，而且要能有效地找寻双方在技术和信息上的共同要求，共同开发和完善各自的技术和信息系统。以Aditro为例，为了能更及时地满足超市客户补货的需求，企业与信息系统开发商共同合作，使得企业的系统可以和各超市的系统对接，接收实时的销售终端数据。此外，Aditro还与各超市的供货商进行系统对接，使得接货和卸载作业更高效流畅。与此同时，为了与超市货架的摆货空间相匹配，Aditro还与货架便捷包装供应商合作，联合开发了客制化的包装底板，使得超市补货作业更方便快捷。
● 网络资源整合能力
网络资源整合能力包括发现互补资源的能力、合成网络资源的能力和运用网络资源的能力。六家案例企业能有效整合各种网络资源，从而成功地推出创新的服务，与其良好的网络资源整合能力密切相关。
城市之星的卡车营业厅服务需要对卡车进行改装，企业不具备独立改装的能力。然而，城市之星发现通信设备制造商的通信系统、包装设备供应商的包装系统和软件供应商的收发货软件系统能有效地与自身的作业系统进行互补。通过这些互补资源的整合，有效地对卡车进行改装。
发现互补的网络资源后，企业还要能有效地合成这些资源。乔达国际的创新时装配送服务即是有效地合成了集装箱设备制造商、温湿度调节设备制造商和运输货架供应商的各项设备，推出了适合时装运输的新型集装箱。此外，还合成了信息系统供应商的资源，使得自身的系统能够和时装零售商和时装供应商的系统有效对接。
在有效发现互补网络资源和有效合成网络资源的基础上，企业还需要有效地运用这些网络资源以推出创新的服务。以恒路为例，卡车航班服务的推出，正是由于有效地运用了卡车制造商、实时通信系统制造商、路线优化软件开发商和场站设施供应伙伴的资源。
服务创新已经成为当今服务企业获取核心竞争力的重要手段，服务企业成功地推出创新的服务，不仅仅需要依靠企业内部的资源，还需要在其所属的网络关系中整合物质资源、财务资源、技术资源、人力资源、知识资源和关系资源等网络资源。六家案例企业之所以能有效地整合网络资源进行创新，是因为这些企业都具备良好的网络互动能力和网络资源整合能力。企业的网络互动能力和网络资源整合能力可以驱动企业有效地整合网络资源，进而实现服务创新。
关于作者 | 崔连广：南开大学商学院讲师；何会文：南开大学泰达学院副教授
文章来源 | 本文节选自《清华管理评论》2014年5月刊文章《整合网络资源，实现服务创新》
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