消费者投诉举报案例简析

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足金换“3D金”克数缩水纠纷维权案
9月中旬，一消费者向工商局12315中心反映：2017年4月在某珠宝店购买一款30多克的黄金手镯，今年9月9日消费者根据当初购买时珠宝店宣传的“凡在本店购买黄金饰品可免费更换其他款式”的承诺到店更换首饰，店员给消费者推荐了一款3D黄金首饰，消费者购买后称重发现该款首饰净重仅10克左右，消费者因此损失20克黄金的价值。消费者要求换回原手镯，商家拒绝，双方产生纠纷。后经执法人员调解，商家按消费者要求退还相应黄金，消费者支付一定手续费，消费者认可。


点评：目前，一些珠宝店在销售过程中大力推荐3D黄金首饰及其制作工艺，却不向消费者具体介绍3D黄金首饰的特点、性能以及与足金首饰的区别等，以致消费者认为3D黄金首饰与足金首饰在克数、性能、保值上并无差异，消费者购买后才发现自身的利益受损。根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，商家推销“一口价”的3D黄金饰品时隐瞒了其真实克数这一重要信息，导致消费者更换的3D黄金首饰与原首饰价值差异较大，使消费者在经济上遭受较大损失，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，违背了商家如实告知的经营义务，商家应承担相应侵权责任。
在此建议广大消费者购买黄金饰品时要谨慎选择，务必看清楚黄金材料的种类，分清“3D金”与足金的区别，选购时针对容易引起争议的黄金饰品更换其他款式的宣传承诺以及黄金真实克重等事项，事先与销售者采取书面约定的方式加强防范。

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家装经营者擅自加价纠纷维权案

9月下旬，一消费者向工商局12315中心反映：8月份因为家中装修与某家装公司接洽，家装公司上门测量后给出整体报价约为194000元且承诺不会再有其他分项价格。但是在消费者交付1万元定金后，家装公司要求在原报价基础上加价3万多元，消费者认为价格不能承受，要求家装公司退还定金，公司不同意，双方产生纠纷。后经执法人员调解，家装公司退还消费者1万元定金，消费者满意。


点评：在竞争日趋激烈的装修市场，一些家装公司为了吸引消费者，会以所谓的“超低价”诱导消费者先支付定金或工程款，但是在支付定金后家装公司就以各种名义不断增加项目和费用，此时消费者一旦反悔，家装公司就拒绝退还定金，侵害消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《家居行业经营服务规范》针对家装市场恶意增项、加价的乱象，特别提出：“组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任；出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担 （顾客主动要求增加的项目除外）。”本案中，家装公司在前期协商测量后以较为优惠合理的报价吸引消费者，但是在消费者支付定金后擅自加价，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，违背了诚信经营的原则，应该退还定金。

提醒广大消费者：在选择家装公司时，应选择资质健全、信誉良好、人员素质高的正规家装公司。在装修前谨防预付定金陷阱，一定要与家装公司签订规范的装修合同，并认真审核其中的条款及内容是否公平合理，对合同中约定的装修项目和报价进行核实，确认合同协议无问题签字后再交付定金或工程款，谨防家装公司漏项加价的现象发生。

来源：经营管理

zbin7451f 发表于 2018-10-22 09:43
足金换“3D金”克数缩水纠纷维权案
9月中旬，一消费者向工商局12315中心反映：2017年4月在某珠宝店购买一款 ...

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