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雷达卡
近日，2018金音奖中国最佳客户联络中心与卓越客户体验获奖榜单在第十一届中国大数据应用与客户联络中心国际峰会上被隆重揭晓。每日优鲜和微软、惠普、阿里巴巴、一汽大众、联想等众多知名企业一起，摘获了今年的金音奖。其中，每日优鲜在团队和个人的评选中获得两项大奖——每日优鲜客户体验中心获“2018中国最佳客户联络中心奖——客户服务”荣誉称号，其客户体验中心副总裁罗琼被授予“2018中国客户服务杰出贡献奖”。
值得注意的是，金音奖以4PS国际标准作为评选标准，含金量相当于行业奥斯卡奖，主要授予在联络中心和客户关系管理领域取得优异成绩的企业及人员。2018金音奖从客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行拨测及评估，历时9个多月最终评出各项大奖，获奖企业都是各自领域的翘楚。
如果说在互联网时代，客服的职能也在发生潜移默化的变化，每日优鲜的客户体验中心有什么独特之处？
相比被动式解决问题，每日优鲜的客服团队凭借“极致追求用户满意，强势推动公司改善”的理念，打破了传统客服部门的架构体系，通过塑造客服中心+品控中心的双职能架构，团队不仅可对内真实有效地传递用户反馈，还被赋予了更多的权限和空间，强势参与甚至推动改善企业经营。
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建立强势客服体系，参与品控管理
“客服人到底哪里委屈？是谁让你委屈？在我十多年的服务生涯中，在我周围的服务朋友圈中，我从来没觉得有什么委屈的。相反，我会觉得我们客服人应是比较强势、主动出击的一方。”罗琼是每日优鲜客户体验中心的副总裁，说出这话的她，对客服两字的认知有些不一样。在她看来，客服的工作不仅需要变被动为主动，甚至也是需要强势的。
罗琼拥有财务管理和心理学双学位，及十几年扎实、系统的客户服务工作经验。加入每日优鲜之前，她曾服务过摩托罗拉、惠普、亚马逊等知名企业，几乎做过了客服中心所有相关的工作岗位，如售后、市场、公关、大客户经理等，也深度参与了整个客服中心运营流程的各种环节。这些经历令她对客服工作建立了更丰富且立体的认知，也促成每日优鲜客户体验中心有了不一样的架构和职能。
具体来看，每日优鲜客户体验中心由客服中心和品控中心组合而成，共包括四大团队：
一．一线客服团队，包括一线和二线客服，负责电话呼入呼出、在线聊天和投诉处理。
二．内部改善团队，包括质检、培训、知识库、机器人的调养、惊喜客服等。这个团队会通过用户来电的投诉数据产生联想，推动流程优化改善、及时止损。
三．外部改善团队，是每日优鲜客户体验中心极有战斗力的团队，与公司其他部门有着非常强的联动性，直接触及并参与企业内部各个业务部门的问题改善工作。比如，某款商品做得不好，每日优鲜的客服可以直接下架商品。或者物流做得不好，客服有足够的权限关闭前置仓。通过更好的协同合作，对公司把控商品质量及物流配送的服务体验助力颇多。
四．用户声音前瞻团队，同样是每日优鲜客户体验中心很有特色的部分，这个团队会用做品牌、市场、产品的运营思维做客户服务。比如，会前瞻性地知道每日优鲜的用户要什么、潜在用户在要什么，以及线下的用户要什么、什么样的商品更易被“传播”，从而去做社群和视频传播。
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公司自上而下对用户体验极度重视
搭建独特的客服架构体系只是第一步，更重要的是，每日优鲜的客服团队之所以能够变被动为主动，源于这家公司自上而下对用户体验的极度重视。
一个值得每日优鲜客服团队骄傲的细节是：在公司每周一的例会上，第一个发言的总是罗琼，她会代表客服团队根据上一周的用户反馈汇总与分析，指出公司内部任何部门的不足，随后，企业最高管理层会认领最难、最影响用户体验的那件事去亲自解决。
不仅如此，在极致追求用户满意这点上，罗琼透露，公司会给予客服员工极大的权限。为了尽快解决用户反馈的问题，客服有权第一时间调配相关信息，同时，一线客服被授予较高的日退款额度，最大范围保护了用户体验。
在谈到客服中心的“成本与价值”问题时，罗琼更是表示，客服中心正在由成本中心向价值中心转化，价值才是最重要的。
而对客服价值的明确定位与认知，确实让每日优鲜的客服工作运转得更高效更主动。从每日优鲜客服提供一站式服务的效率上看，一通电话4-5分钟的时间里即可完成从投诉——解决——退款——款项到账的流程，首通电话的解决率在96%-97%。这样的客服团队获此行业殊荣也是实至名归。
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人性化的绩效考核与激励制度增加客服归属感
对于任何一家公司来说，不论提供的是某种服务还是售卖商品，客服都是直面客户的“一扇窗户”。用户对客服的印象，通常会直接影响到用户对公司的印象，长久来看甚至可能影响一家公司的口碑。
从此角度而言，让客服团队拥有推动快速解决问题，甚至是强势推动公司改善的权限，增加了客服人对自己工作的成就感。但要想组建士气凝结且积极进取的客服队伍，对客服团队本身的KPI制度是否合理、关怀是否到位，也是至关重要的。
在这点上，每日优鲜的客服团队是否有值得借鉴之处？据介绍，其绩效考核体系既有“严格的KPI制度”，同时又在执行“去KPI化”，最终表现为“实行绩效精神，反对绩效主义”。也就是说，每日优鲜客服部门最终追求的优质服务，而不是被结果左右的数据。这样做的意义在于，能够让客服对自身工作更有认同感和归属感，从而更容易让公司的服务理念被真正认可和实践。
（图：每日优鲜客户体验中心的展示柜）
对于如何去评定一个客服是否是好客服，罗琼认为，需要同时从高绩效和高潜力两个维度去评定。可以理解为，不用静态的数字去约束并判定某个员工，只要有动态上升的服务结果数据，这名员工就可以被认为是一位高潜力员工。
同时，关于员工激励与关怀，每日优鲜客服团队的做法也是多样化的，比如：管理者会将公司的经营数据等信息及时同步给客服团队，并告诉客服人这都是你们努力的结果；又或是在一次大促时，罗琼曾准备20万现金做现场激励，对优秀的客服人给出高度表扬与实实在在的奖励。
（图：每日优鲜客户体验中心办公区）
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跳出框架思维，为客服价值赋予更多空间
在互联网时代，客服的职能也在发生潜移默化的变化。相比被动式解决问题，每日优鲜通过打造与传统客服部门不同的组织架构，让客服团队成为了对内传递用户真实反馈的通道，同时，通过赋予客服更多的权限和空间，也助力了企业持续地改善经营、提升用户体验。
根据公开报道，自2014年底成立至今，每日优鲜已在全国20个主要城市建立起1000余个前置仓，为用户提供自营全品类精选生鲜1小时达服务。同时，从用户规模上看，第三方机构TrustData的数据显示，截至2018年上半年，每日优鲜在生鲜电商行业的用户规模占比已突破50%。
每日优鲜之所以能得到越来越多用户的信任，既和其提供的“又好又快”的服务与商品密切相关，也离不开客服团队的支持。
由此可见，没有什么工作是无足轻重的，如果有，或许是你没有像每日优鲜的客服团队这般，跳出既有认知框架，主动挖掘更多。
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