国外人工智能的银行体验

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近日，W.UP总裁巴拉兹•文奈(Balazs Vinnai)表示，机器学习可以帮助银行恢复其一度以个性化服务著称的地位。

传统银行是否需要进行自我改造，以在21世纪保持竞争力?如今，欧洲五分之四的消费者经常使用手机进行银行交易，而不是前往最近的分行，因此他们必须拥抱数字银行。

与此同时，它们不应忘记，它们曾提供高度个性化的服务——这种优势在大众零售时代已被削弱。一般来说，银行在理解客户和他们的具体需求方面仍然很差。

大多数仍在使用的遗留系统意味着，转账和存款等基本交易可以数字化进行，但它们难以适应更复杂的产品和服务。同时，真正的数字公司关注的是客户和客户数据;他们将业务建立在it之上，因此能够准确地销售客户所需的产品。

同样，银行的优先任务应该是获得能够丰富其数据的特定客户洞察，并充分利用结合机器学习(ML)和人工智能(AI)的解决方案，从这些洞察中获得最大价值。我们经常听到关于客户体验或旅程的说法——在他们的关系期间，任何供应商和客户之间的交互都会产生这种体验。例如，传统的银行数字渠道营销活动将聚焦于抵押贷款产品。

他们忽略了一个事实，那就是这不是他们的客户梦想的抵押贷款，而是购买和建立他们的新房子。银行能够、也应该在实现这些梦想方面发挥更积极的作用。谷歌和亚马逊(Amazon)等公司的业务蓬勃发展，得益于它们在分析客户数据的基础上，将客户旅程个性化的能力。

银行同样有能力利用它们对客户的广泛了解和数据，将其整合到数字渠道中，但它们需要使其具有情境性。保险行业的公司在产品和服务的个性化方面要快得多，也熟练得多。它们的销售机器效率更高，而且它们比银行业同行更早意识到数字化的必要性。

在21世纪，客户的旅程也需要没有挫败感，这是Airbnb和Booking.com等服务所理解的基本要素。

后者的受欢迎程度很大程度上要归功于其特别流畅的在线体验，因此，即使是60岁以上的老年消费者也会发现它使用起来又快又方便。Behaviour-based客户洞察力银行业有自己的成功故事，但这些故事往往来自颠覆者。以Revolut为例，该公司不支持分支机构，它允许新客户通过手机在几分钟内开立账户。

自2015年推出以来，该公司在吸引受过高等教育的年轻一代客户方面尤其成功，这些人被加密货币交换和P2P (P2P)支付等功能所吸引。欧洲银行业因国而异，北欧国家的情况也有所不同，那里的数字普及率要高得多。尽管如此，基本的挑战在任何地方都是一样的;将现有的银行业务量转化为数字能力。

信任至关重要，因为这关系到人们的钱。例如，个性化应确保信用卡不会向收入有限的客户大力推广，这些客户可能会随意消费，但难以支付每月的还款。数字销售应该包括对不确定和优柔寡断的个人的指导和支持，这意味着那里也有一个真正的人能够并且愿意提供帮助。

这一信息正传递给一些银行，它们正在减少分行网络，但意识到个人接触也必须是其数字服务的核心。它们已经可以从传统的按地理位置和人口因素(如性别、年龄、职业和财务参数)对客户进行划分的模式中摆脱出来。

一种更复杂的细分方法，心理图形学，帮助银行根据他们的个性、生活方式和社会阶层来定义他们;从而提供更好的理解。行为细分进一步扩大了这种更微妙的分化;例如，区分在特定的细分市场中仍然偏好使用现金支付的客户和选择借记卡和信用卡的客户。然后可以为每个部分设计适当的营销活动。

同时分析多个细分市场，也被称为交叉制表法，使银行能够进一步调整其目标市场，并通过提供更详细的客户视图来揭示客户关系的新维度做出必要的改变需要时间、努力和大量投资，但科技公司已准备好帮助银行摆脱传统系统。如果亚马逊和谷歌做不到这一点，它们已经准备好进入自己的领地。

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