旅游行业正在经历体验革命,愈加多的游客渴望在旅行中获得独特且真正鼓舞人心的体验。独行、女性游客比例的攀升,以及他们对个性化的追求,使得旅行社需要将自身定位于游客的整个旅行周期中,从初始阶段的规划与出行,一直到旅行期间及旅行归来的体验,努力为客户带来最佳体验。奥纬咨询对此展开研究,指出旅游企业应完成从产品到体验的模式转变,从游客的关键兴趣点出发,比如艺术、文化、健康、冒险及运动等,创造极具个性与人情味的旅游体验,这些将有别于旅游业的传统标准。
独自出游:环球旅行者选择独行,特别是女性游客与探险者
在所有度假旅行的游客中,大约有50%的人每年至少独自出游一次。这种趋势有望进一步扩大,主要人群为女性游客与探险者。根据全球领先在线旅馆预订平台Hostelworld提供的数据,2015年至2017年期间,独自旅行的预订量增长了42%。
在同一时期,女性单人游客的预订量增长了45%,而男性则增长了40%(见图1)。为了满足这一快速增长的需求,仅针对女性游客的旅游公司正在兴起。当然,独行游客的主要关注点是安全,它会对目的地的选择产生了很大的影响。
大众个性化:“一刀切”不复存在
在当今高度互联的世界中,用户习惯于快速获得他们想要的东西,对个性化服务的需求正在上升。事实上,大多数旅客会重视个性化的客户服务体验,而不是服务速度。他们期望品牌能根据他们的个人喜好或既往习惯,来调整服务内容。此外,根据Epsilon的一项研究,94%的消费者更愿意选择提供个性化体验的旅游与休闲度假公司。这证明了量身定制产品的重要性(见图2)。
因此,无论身处哪个地区或行业,个性化客户体验已成重中之重。好消息是,在人工智能、数据科学及其他技术工具的帮助下,企业有望通过利用来自客户的大量数据,来提供定制化的客户体验。
为了满足客户需求,旅游公司已开始提供更多个性化服务。例如,Booking.com为其客户提供个性化推荐,而Airbnb允许客户查看“最近浏览过的地点”。Best Western使用地理定位,根据用户的位置发送特定产品优惠信息。
体验比产品更重要:客户正在从产品转向体验
对游客来说,最深刻的转变是从产品转向体验。消费者在体验上的花费不断增加,如今已高于购物支出。
从定义上来说,旅行的本质就是一种体验。然而,我们所看到的这种模式转变更直白地突出了一点:游客渴望获得独特、真实、本地化、沉浸式的旅程。
为了满足客户不断变化的需求,旅游公司需要将从“以产品为中心”的定位转向“以体验为中心”的定位。
旅游业的这种模式转变将是下一阶段的重点。我们认为,关注消费者体验将给企业带来更好的业绩表现,企业必须从游客的关键兴趣点出发,改变自身的价值主张。
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报告作者
奥纬咨询董事合伙人
Anshu Vats,Bruno Despujol,Guillaume Thibault,Matthieu De Clercq
奥纬咨询助理项目经理
Adam Hjiej