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雷达卡
[size=1.125]The Difference Between Coaching Rookies and Veterans
莉茲．韋斯曼 Liz Wiseman
在好幾年表現達巔峰水準之後，老虎伍茲（Tiger Woods）遇上一段艱困時期，很難在重大賽事取勝。2015 年2 月，他退出本田經典賽，宣布說自己的球技「並未準備好參加錦標賽」。運動頻道ESPN的運動分析員保羅．亞金格（Paul Azinger）宣稱，伍茲已變得機械化，「過度打造自己，結果讓他無法成為偉大的球員。」眾多評論家提出建議，認為伍茲需要的不是學習，而是「捨棄所學」（un-learning）。
在好幾年表現達巔峰水準之後，老虎伍茲（Tiger Woods）遇上一段艱困時期，很難在重大賽事取勝。2015 年2 月，他退出本田經典賽，宣布說自己的球技「並未準備好參加錦標賽」。運動頻道ESPN的運動分析員保羅．亞金格（Paul Azinger）宣稱，伍茲已變得機械化，「過度打造自己，結果讓他無法成為偉大的球員。」眾多評論家提出建議，認為伍茲需要的不是學習，而是「捨棄所學」（un-learning）。
剛開始參加比賽的菜鳥、處於職涯頂峰的運動明星，或是像伍茲這樣身經百戰、正努力重回往日榮光的老手，這些專業運動員在職業生涯的不同階段，會需要大不相同的教練指導（coaching）。商業上也是一樣的道理。
經驗豐富的專業人士擁有深厚知識、信譽和自信心。不過，他們的知識可能會干擾學習。他們可能單純因出現的各種跡象不太符合他們的模式，而錯失市場上的重要轉變。他們曾看過很多種模式，因此可能會輕忽錯誤，或是不考慮異常結果。另外，他們也很少獲得回饋意見，因為他們的工作表現相當傑出，其他人便假設，他們會設法改善工作中成效不盡理想的部分。
另一方面，當人們第一次負責某項任務，自信心會較低，這代表他們往往會比較謹慎，步步為營。他們較缺乏知識，但較願意提出問題、聆聽，並向同事尋求專業的技能和指引。他們渴望採取行動，但可能會犯下菜鳥的錯誤。
上述這兩種情境，都可能會帶來頂尖的績效。（其實我的研究顯示，在知識產業裡，菜鳥在創新和速度上的表現，通常會超越經驗豐富的同事。）不過，他們需要非常不一樣的指導方式。比方說，你缺乏經驗的員工需要支持，以便適當引導他們的努力方向，而你經驗豐富的團隊可能會需要鼓勵，才能突破窠臼。下列幾項方法，可讓你根據員工目前處在學習曲線上的哪個位置，來調整你的指導方式：
1. 給予回饋意見
無庸置疑地，菜鳥和老鳥都需要回饋意見，只是意見的種類不一樣。《消費者研究期刊》（Journal of Consumer Research ）上有一篇研究指出，菜鳥會尋求並回應正面的回饋意見，有經驗的員工則會尋求並回應負面的回饋意見。缺乏經驗的員工會急切地尋找線索，以證明自己的方向正確。因此，你應該提供他們大量訊息，讓他們知道自己正朝著正確的方向前進。告訴他們哪些地方表現很好，認可他們的行動，協助他們建立起自信心。
菜鳥需要得到認可，而經驗豐富的員工需要「校準」（calibration），在他們偏離軌道時指導他們改正。就像恆溫器定期接收到房間實際溫度的讀數一樣，經驗豐富的專業人士也需要接收到穩定的資訊流，以維持高績效。你應該要給資深部屬的回饋意見，比他們看起來所需的還要多，並在他們未達目標而必須調整時，讓他們知道。
2. 提供方向
菜鳥的工作速度通常都很快，但可能會過度專注在錯誤的問題上。美國海軍一位指揮官曾說：「菜鳥只知道往前衝，卻不知道方向。」他們精力充沛，願意努力工作，但必須指引他們正確的方向。幫助他們了解工作的法則，鎖定正確的目標。如果他們開始迷失方向，你可以試著問他們這些問題：「基本目標是什麼？」「哪些人是你最重要的顧客？」「朝著這個目標前進，可達成什麼樣的勝利？」
經驗豐富的部屬通常都知道如何找出正確的問題。不過，他們可能會陷入一成不變的做法。所以，你要指導他們找出較有效率的新路徑，來達成目標。或者，幫助他們運用手邊可用的資源來隨機應變，而不是坐等通常會有的資源來到。你可以問他們這些問題：「什麼是達成目標最簡單的路徑？」「以目前可用的工具和資源，你能完成什麼工作？」
3. 連結人脈
通常，菜鳥的人脈網絡不會很廣，所以你可以把他們介紹給能提供指引的專家。不過，有時候你可能會想減少對他們的指導（undercoach）。舉例來說，網路聲譽管理公司Reputation.com 執行長麥可．芬蒂克（Michael Fertik）告訴我，他很小心地不告訴那些大多是大學剛畢業的新進銷售同事，要從哪裡展開銷售流程。他說：「他們若不知該從哪著手時，通常就會直接從組織的最高層級開始談話。」
雖然經驗豐富的員工通常已建立豐富的人脈關係，但那些人可能都像回聲筒一樣，提出相同的老舊構想，結果只能產生膚淺、近親繁殖的想法。你作為教練最有價值的功能，或許便是協助他們看到他們自己無法看到的觀點。幫他們向外接觸新的相關人士，強調新的聲音，尤其是那些會質疑現狀的人。你可以問：「哪些人是這個議題的非主流意見，可能有我們需要了解的觀點？」「哪些你可以向他們請教的人，會挑戰這個觀點？」
你若能根據每個員工的經驗等級，來調整指導方式，就能讓你的團隊表現維持在最佳水準，並讓你的投資達成最高投資報酬率。你應該指導菜鳥員工，讓他們進入狀況，立即開始貢獻。至於有經驗的員工，你可以當他們的鏡子，讓他們看到自己真實的表現，做出重要調整。別忘了，你的團隊裡可能剛好有某些「老虎伍茲」，也就是需要重拾往日榮光的老手，協助他們卸下成功的重擔，捨棄原本學習到的東西，再度獲得過去那種天生自然的聰明光彩。
（蘇偉信譯自2015 年3 月2 日HBR.org 數位版文章）
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