跨国饭店集团的跨文化管理

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摘要：饭店集团的跨国经营会遭遇跨文化障碍与冲突，要求进行跨文化管理，有效規避文化差异带来的经营风险。本文认为，要通过跨文化理解和跨文化沟通达到跨文化融合，再通过跨文化培训达到跨文化管理的实施。    关键词：饭店集团，跨国经营，跨文化障碍及冲突，跨文化管理
    饭店集团（Hotel Chain），又称连锁饭店，是指在本国或世界各地拥有、经营、管理或合作营销两家或两家以上饭店，以统一店名和店标，使用统一经营管理规范和服务质量标准联合经营形成的经济联合体。国内外饭店集团经营管理与合作联盟的发展形式，主要有以下几种：（1）连锁性质的饭店物业投资与经营管理集团，如美国的豪斯万豪集团（Host Marriott）；（2）连锁性质的饭店管理集团，如美国万豪国际集团（Marriott International）；（3）将上述两者融合的连锁性饭店集团，如喜达屋饭店集团（Star wood）；（4）饭店在营销管理上自愿联合的组织形式，如最佳西方国际集团（Best Western International）和我国的金钥匙世界联盟；（5）综合性的旅游饭店集团或旅游企业集团，如首旅集团和锦江国际集团。
    由于不同文化背景员工之间的文化；中突、国际企业与东道国消费者之间的文化差异等跨文化障碍与冲突，规避文化；中突风险成为饭店集团跨国经营中不可回避的问题。
    一、饭店集团跨国经营的跨文化障碍及冲突
    不同质的文化常常表现出错综复杂的状态，因而饭店集团跨国经营中的跨文化；中突具有非线性的典型特征，一般体现在心理、情感、思想观念等精神领域中，渗透进员工激励、协调组织、领导职权和人力资源决策等各个方面。
    跨文化；中突对饭店集团跨国经营产生积极和消极两个方面的影响。从积极方面来考虑，饭店集团原有文化同当地文化相结合衍生出新的文化，同时，企业也可以对本企业的经营思路、产品品牌、人员培训等方面进行创新，从而有助于企业核心竞争力的提升；从消极的方面看，对当地的文化传统、风俗习惯、社会群体心理把握不准，企业所秉承的母国文化同当地文化存在分歧和矛盾，跨文化冲突为跨国经营带来文化障碍，不利于企业的经营，就会导致企业的生产经营活动很难在当地的文化氛围中取得预期的效果。
    跨文化；中突对跨国经营产生的影响是非常深远的，饭店集团欲获得健康发展，必须“跨越文化浪潮”，应对全球化经营中的文化差异，而进行有效的跨文化管理。在识别和区分中西方饭店文化差异基础上，防止文化差异演化为文化；中突，并尽可能化解已有的文化；中突，实现经营管理目标。
    二、饭店集团跨国经营的跨文化管理
    跨文化管理是在跨国经营中，对不同文化类型、不同文化发展阶段的子公司所在国的文化采取包容的管理方法，从而形成卓越有效的管理过程。其中，尤其关注战略管理、企业文化塑造以及相应的人力资源沟通、管理中的跨文化管理。
    （一）战略管理过程中的跨文化管理
    跨国集团面临更为复杂的宏观经济、产业和职能环境，正确认知、系统监视和预测这种环境的变化是一项极其重要的挑战，因此饭店、饮食服务供给者、旅行社、计算机和通讯组织、银行服务等战略联盟的建立正成为饭店集团寻求国际扩张和成长战略时最受青睐的进入模式之一。比如雅高集团（ACCOR）采取多元化经营、本土与国际化扩张并进和竞争性品牌策略等战略决策，就是通过饭店集团“全球化思维，本土化运营”（Swarbrooke，2001）战略而做出的策略抉择。
    从跨文化视角出发，应当将标准化与本土化两种经营策略置于辩证统一的有机体加以考察。就具体某一饭店集团而论，应汲取西方先进的管理文化精髓，在继承和发展中国传统文化中的管理思想精华基础上，构建以跨文化理论为构架、以标准化为基本框架、以本土化为变通，两者有机互补的跨文化管理模式。这种饭店集团跨文化管理的文化兼容战略，集中反映在饭店品牌国际化的品牌文化兼容上。我国饭店集团只有企业品牌，缺乏饭店产品品牌，应当借鉴国际知名的饭店集团发展经验，树立品牌为中心的全面质量管理，以网络化经营为主要途径，关注跨文化差异为核心的服务产品设计。
    （二）企业文化塑造过程中的跨文化管理
    国际管理正日益强调交互式全球网络、团队工作和组织学习能力。Holden从知识管理的视角看待跨文化管理，把多元文化视为组织资源中的重要财富和核心竞争力要素，认为跨文化管理核心任务就是推动并引导各个层面上的协作行动和学习。由此，知识、价值观和经验得以转换并在多元文化领域中加以共享运用。
    在饭店集团跨文化管理过程中，无论采取哪种模式，都要求跨国饭店集团管理者首先能够识别、尊重、理解文化差异，在日常经营管理中加强沟通，在企业内部逐步建立起共同的经营理念和共同接受的企业文化，并通过全球地方化策略，加速文化适应，实现文化融合。其次，要重视饭店集团的企业文化建设。喜达屋酒店管理集团倡导关爱顾客，不仅关爱外部顾客，同时关爱内部顾客——员工，使企业具有较强的凝聚力，对稳定员工起到较好作用。第三，在饭店集团跨国经营中，文化营销起了至关重要的作用。文化营销策略不仅是外在的、有目的的文化融合，而且还包括内在的、本企业的运营机制、基本政策的内化。
    从内部管理角度看，增强饭店人力资源向心力、凝聚力、实施力、创新力要依靠基于能力的企业文化；从外部经营角度看，增强饭店对顾客不同需要的观察力、认知力、适应力和创造力要依靠基于跨文化的文化理解；从整合营销角度看，要将顾客的文化差异与饭店企业文化有机地结合在一起，在面对两方面需求进行服务设计时，考虑两种文化观下的需求配适就成为饭店企业赢得顾客持久关系的基础。
    值得关注的是，在充分利用全球化为其所提供的开发新的全球市场的同时，我国饭店业在面临国际市场竞争中同样需要发挥文化特色优势，避免由于全球化所造成的产品标准化和丧失地方特色的现象，可从经营理念、饭店设计建筑风格、地域传统文化和人员等方面进行文化特色化定位，塑造我国饭店跨文化管理的独特企业文化。另外，国际饭店集团在我国市场的开拓与发展，也需要实行企业文化的跨文化管理，建设与中国本土文化相融合的饭店文化。
    （三）人力资源管理及沟通中的跨文化管理
    饭店集团跨国经营中的跨文化团队既是机遇也是挑战。其潜在优势在于其思想交锋产生创意和信息多元，而显在劣势则是成员之间难以建立起信任，无法有效沟通，致使关系紧张，认同感凝聚力脆弱，可能产生团队分裂现象，尤其双文化团队最为明显，以至双文化团队工作效率远远低于单文化和多文化团队（Earley&Mosakowski，2000）。
    为避免团队分裂现象，跨文化管理要针对不同文化环境，设计有效的组织战略和结构，有效利用人力资源，保证海外经营的成功。这要求改变传统的单元文化的管理观念，把管理重心转向企业多元文化的把握和文化差异的认识上，提出适合企业的各种文化管理创新，取得多元文化的协同效果，以克服文化差异带来的困难，充分发挥多元文化和文化差异所具有的潜能和优势。
    （1）跨文化人力资源管理。必须重视公司员工彼此间的文化差异，通过构建组织内部的协调机制解决好文化；中突问题。解决沟通障碍、文化优越感和抵触融合等问题，在处理多元文化问题上应当遵循理解、利用和控制文化差异，利用文化习得性防止差异演化为冲突，进行文化整合和跨文化适应能力培训。
    通过全球地方化策略，加速文化适应。需要充分利用部分当地优势资源，实现资源共享和最优配置。从组织目标与整体利益出发，比较、分析不同文化类型，吸纳先进的管理文化充分发挥多元文化及文化融合所具有的潜能和优势，形成适合于自身发展的人力资源管理模式。
    而在跨文化冲突的组织管理中更要注重决策目标、共同价值观等深层次文化因素的协调、沟通与融合。从具体的时间、地点、条件出发，尤其需要具有系统观念和风险意识，灵活应对，用科学、全面、长远的眼光来分析和解决组织中的协调问题，用激励、交际、批评、会议与会谈等方式进行跨文化人力资源管理。
    （2）跨文化沟通管理。要消除文化差异所导致的跨文化障碍，必须发展有效的跨文化沟通。建立内外有效的跨文化沟通渠道，正确理解与发送沟通信息、有效排除跨文化沟通过程中的干扰，尽量减少沟通中的误解，妥善处理沟通失误带来的不利局面，避免沟通中断的发生等。
    在权力不平等的关系中，要达到良好的沟通，从权力方来说，应主动了解被管理方的需求，对弱势一方表示尊重和平等沟通，并建立有关机制强化这种观念。Varner和Beamer在论及全球化工作环境中有效进行跨文化沟通时，认为顺应跨国经营的企业组织机构和文化差异，员工必须树立全球意识和协作精神，企业也应建立强力的企业文化，在如何雇佣、培训和提升员工方面考虑文化优先权。
    饭店集团在跨国经营管理过程中，必须创造宽松的文化氛围，建立多层次、制度化、正式及非正式沟通形式，确保信息畅通，保障有效沟通，使员工文化、管理者文化和企业制度文化三个层次的文化实现有机融合，形成文化整合和创新。
    （3）跨文化培训管理。跨文化培训能使双方从对方民族的角度更好地理解对方，建立起对对方文化的多面性认识，同时学会更多对方文化的知识，从而建立更为良性牢靠的人际关系，更有效地调整在异文化下生活的压力，使工作绩效提高。
    饭店集团对管理人员和其他员工进行跨文化管理的培训是比较快捷的识别文化差异的途径，也是跨文化管理取得成功的有效手段。通过培训引导不同文化背景的员工建立工作和生活关系，促使双方愿意接受各自文化体系中合理的部分，以一种全新的视角来认识文化差异，做到求同存异，实现不同文化的更快适应。
    跨文化培训主要包括面向事实或信息手口文化敏感性的培训两种，通过对中西方文化的学习，认识自我文化的价值、态度和行为，防止采取偏狭和文化中心论的态度，提高跨文化沟通的有效性。另外，案例归因培训正成为跨文化培训管理的典型途径，它采取文化同化的方式，通过分析选定的重要事件，对比中西文化在何时，以何种原因和方式看待不同事件的根源，这种事件反映出迥然相异的价值观和传统及潜在的误解。
    综上所述，跨文化管理是跨国饭店集团经营全球化、高效化的基础，也是有效处理文化差异、避免文化冲突的重要手段。跨国饭店集团要通过跨文化理解和跨文化沟通达到跨文化融合，再通过跨文化培训来达到跨文化管理的实施。
    参考文献：
    1.刘洪涛：《中国旅游饭店业跨国经营道路的探讨》，载《商业经济》，2007年第1期。
    2.杜江：《论旅游企业跨国经营的形式与特征》，载《旅游学刊》，2001年第5期。
    3.杜江、朱易兰：《国际著名旅游企业跨国经营案例分析》，中国旅游出版社，2008年版。
    4.何春杰：《合资企业经营发展中的跨文化差异》，载《统计与决策》，2004年第5期。
    5.Trompenaars，Fons&Hampden-Turner，Charles：《跨越文化浪潮》北京冲国人民大学出版社，2007年版。
    6.Olsen，Michael D.&Tse，Eliza Ching-Yick&West，Joseph：《饭店与旅游服务业战略管理》，南开大学出版社，2004年版。
    7.敖依昌、王渝：《从跨文化视角论中外合资企业管理的标准化与本土化策略选择》，载《重庆大学学报（社会科学版）》，2009年第2期。
    8.何义钊：《中国饭店业实施品牌经营若干问题的思考》，中国旅游出版社，2003年版。
    9.徐虹：《跨国饭店联号集团的国际化扩张与跨文化设计》，载《国际经济合作》，2003年第5期。
    10.魏卫、陈雪钧：《我国饭店集团品牌国际化的障碍与对策研究》，载《消费经济》，2008年第5期。
    11.王健：《跨文化管理研究在中国酒店业经营管理提升和品牌创建中的应用》，载《旅游科学》，2008年第5期。

作者：安徽工业大学 安徽师范大学 陈麦池 来源：《中国人力资源开发》2010年第6期

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