[摘要] 电子商务有别于传统的营销模式, 其最大的特点就是它的交易虚拟化。电子商务企业要使顾客满意并培养忠诚的顾客比传统企业困难的多，对从事电子商务的企业来说, 如果不能获得顾客的忠诚, 就无法获得任何长期利润。在迅速变化发展的电子商务时代,如何提高客户满意度，怎样培养忠诚客户,成为电子商务成功的关键。本文对电子商务环境下影响顾客满意度及忠诚度的因素进行分析，并阐述电子商务环境下培养顾客满意度和忠诚度的方法。
[关键词]电子商务 顾客 满意度 忠诚度 培养
近几年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家。无论是实体环境还是虚拟环境，让顾客满意并培养忠诚顾客是企业赢利的关键途径。
一、影响电子商务环境下顾客满意度的关键因素
1、支付配送
电子商务安全支付问题，收到的商品与自己在网站上订购的是否一样，物流配送的时间长短等问题都是影响顾客满意度的关键因素。
2、安全隐私
B2C中的信用与安全问题是人们关注的焦点。如何提供给客户一个安全放心的购物环境是B2C网站取得顾客满意的重要因素。