发布时间：2015-04-24 来源：人大经济论坛

企业发展重在把握客户关系管理_企业管理毕业论文  随着市场竞争越来越激烈，企业也越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重。客户是商家的财源，关于客户关系的建立、维护、利用，已成为商家的普遍共识。成立会员俱乐部、邀请参加活动、短信群发提醒和问候、电话回访、寄发信函、实地拜访等举措，都是商家在客户关系管理方面的实践，但在客户关系管理活动中，商家普遍忽视一个十分重要的载体——客户档案。在企业发展中只有掌握好对客户关系的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。可是如何才能做好客户关系管理呢？就此我们采访了资深资产投资人李建华。 客户档案随时更新 建立客户档案，很多企业认为这是一件很普通的事，无非就是记录一下客户的联系方式、姓名、地址。其实并不是这样的，客户档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才会对营销管理工作有指导性，要完成一个客户档案，就需要对客户进行一次全面的体检。因为市场经济变幻莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一，客户档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确的利用。 “电话打完了，一个星期后，联系人、联系内容、联系时间你还能记得起来吗？一星期打五个电话你能记住，但是客户多了呢？能分清楚哪些是潜在客户吗？重复联络有必要吗？重复联络的时间又怎样？” 做事情要有规划，做企业做团队更要如此。对客户的规划便体现在客户档案的管理上，保证客户档案的动态性，在已有客户资料的基础上不断地更新。市场在变，客户也在变。不断变更的客户档案划分为不同的客户群：重点客户、非重点客户、一般客户，这样周而复始的形成一种客户档案的良性循环，及时了解客户信息，为每一步的行动提供指向标。 每天是否用了50％以上的时间研究客户？ 客户是企业发展的重要资源，研究客户关系也就理所当然成了企业的工作之重。每天是否用了50％以上的时间研究客户，便是考核企业客户关系是否到位的一个重要标准。对自己的客户进行汇总和分类，对客户的心理进行很好的分析和把握。 “您有没有时间”就好像面馆老板问客人“加不加鸡蛋”。当客人被问到加不加鸡蛋的时候，最普遍的回答是“加”或者“不加”，但是如果换种问法，“加一个还是加两个”，客人的回答便可想而知了，面馆的营业额自然增加了。当你想要和客户预约拜访时间，“您有没有时间”就不如“您周五有时间还是周六有时间”。给你的客户定一个“二选一”的原则，这便是对客户进行研究之后得出的对客户心理的很好的把握。 专人负责责任明确 没有真正独立的客户档案管理部门或人员，这是制约客户档案利用价值的十分重要的因素。服务站维护的客户档案是有局限性的，其数据不能全面反映客户情况。商家要将客户资源视为最宝贵的资源，就必须建立一个客户档案的完善利用的体制和机制。 当让某个人负责管理客户服务的时候，所需要重点考虑的问题是，确保团队中的每个成员都能意识到这个职位的重要性。虽然是由这个人来负责管理客户服务的，但在确保企业能够提供高水平的客户服务、努力满足顾客需要的方面，其他每个人也都肩负着同样的责任    所以不管是确保顾客的抱怨能够被追查到底、顾客满意度的调查能够定期的进行、能够及时审核客户服务，还是任何其他建议，让一个人做客户服务经理将会有许多有利之处——最重要的是增加了让顾客对你们商店感到满意的机会。（刘木翰）