公共危机事件中样本政务微博内容管理分析来源：人大经济论坛论文库　作者：攀援宁　时间：2014-10-21

公共危机事件中样本政务微博内容分析

１　引　言
　　公共危机事件一般是指“突然发生的危及群众生存与生活以及社会安全域稳定的重大紧急事件”，具有突发性、破坏性、涉及面广、冲击力强等特点。在新媒体环境下，人人都能相对自由地对外发布消息、发表意见，群体情绪容易发酵形成极化效应，围绕公共危机事件形成的舆情呈现爆发式增长之势。
　　在众多新兴媒体中，微博已经成为社会舆情事件的第一信息源和舆论策源地，在舆情信息工作中扮演着不可忽视的角色。利用政务微博，政府部门可以从“后台”走向“前台”直接汇集信息、发布信息，成为网络意见领袖。截止到 ２０１３年 ６月，新浪认证的政务微博已超 ７．９万，发博总数超过 ６０００万条，被网友转评总数约 ３．６亿次。２０１３年 １０月，国务院办公厅发布通知，要求各级政府部门在涉及公众重大关切的公共事件时充分利用微博、微信等新媒体的互动功能，以及时、便捷的方式与公众进行互动交流。然而，由于政务微博产生时间不长，不少政府部门尚未形成成熟的运作机制、掌握恰当的发布技巧，存在着时效性不足、内容官僚化、缺乏有效互动等问题。特别是公共危机事件中一触即发的舆情热度与新媒体传播特性的叠加，对政务微博的舆情信息工作策略与技巧提出了严峻挑战。
　　在雅安地震中，庞大的用户群、活跃的意见领袖、成熟的应用平台促使政务微博成为强有力的舆情传播平台，扮演着信息生命线的作用。本文选取雅安地震中的两家政务微博为研究样本，对比分析它们在舆情信息发布和传播中的利弊得失，进而对公共危机事件中政务微博的舆情信息工作理念和策略提出若干建议。
　　２　样本政务微博基本情况
　　本文的研究样本为中国国际救援队 Ｖ和雅安芦山抗震救灾 Ｖ，前者是中国国家地震灾害紧急救援队的官方微博，后者是成都军区雅安芦山抗震救灾的官方微博，它们是震后官方微博舆情信息工作的典型代表。
　　样本微博的时间段为 ２０１３年 ４月 ２０日 ８时 ２０分至 ４月 ２６日 ２４时 ０分，这一周包含地震爆发、灾情发布、开展救援、总结反思等进程，样本微博在这一时期内发布信息数量最多、频率最密集。统计发现，中国国际救援队 Ｖ共发布微博 ２２３条，雅安芦山抗震救灾 Ｖ共发布微博 ３９０条。
　　从发布频次上看，两家政务微博的信息发布数量与救灾工作的发展进程配合紧密，可以分为 ３个阶段：
　　①信息高潮期为震后 １至 ３天，这一阶段处于震后救援的“黄金７２小时”，政务微博的信息发布数量处在较高水平；②信息缓解期为震后 ４－７天，这一阶段震后救援进展较为平稳，民众关注度有所下降，政务微博的信息发布数量逐渐减少；③信息长尾期为震后一周以后，这一阶段救援工作基本结束，灾后重建成为主要任务，民众关注焦点转到其他议题，政务微博的信息发布数量接近零点。如图 １所示：

　　

　　３　样本政务微博内容分析
　　本研究采用内容分析法，以每条微博文本为分析单元，构建了由信息类别、议题内容、传播语境、文本形式四部分组成的编码表，进而采用卡方分析（Ｃｈｉ?ｓｑｕａｒｅｔｅｓｔ）和皮尔森相关性（Ｐｅａｒｓｏｎ’ｓｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ）的统计学方法考察两家政务微博在舆情信息传播上的差异。
　　３．１　传播内容分析
　　３．１．１　信息类别　在传统媒体时代，由于版面或频道有限，政府部门在灾害事件中的信息发布主要包括两大类别：与灾难的发生发展进程相关的“灾情新闻”以及与救援行动和救援进展相关的“救灾新闻”。微博时代大大拓展了信息传播的资源和渠道，借助社交媒体的实时性、互动性和广泛性，政务微博在灾难事件中可以提供点对点或点对面的“救灾服务”类信息和“民意互动”类信息。在雅安地震中，“救灾服务”类信息主要包括地震自救知识科普、实时的救灾建议和灾民救助渠道，“民意互动”类信息则是指在灾难事件中政务微博传递信心、公开辟谣的行为。
　　基于上述 ４种类别，通过 ＳＰＳＳ统计软件对中国国际救援队 Ｖ和雅安芦山抗震救灾 Ｖ在震后的信息发布类别进行卡方分析，结果显示两者存在非常显着的差异（Ｐ＜０．００１），如表 １所示：
 

　　

　　中国国际救援队 Ｖ的信息发布形成了“救灾新闻”、“救灾服务”和“灾情新闻”三足鼎立的格局，借助社交媒体优势发展而来的“救灾服务”类信息所占比例达到 ３０％以上，这与传统媒体时代的信息发布具有明显差别。雅安芦山抗震救灾 Ｖ的信息发布则仍旧保持着“救灾新闻”一家独大的局面，“救灾服务”的比例屈居末位，在“灾情新闻”上的比例也远小于中国国际救援队 Ｖ。
　　３．１．２　议题内容　不同信息类别的微博具有不同的议题内容，不同议题内容背后代表不同的舆情应对理念。在“救灾新闻”类信息中，雅安芦山抗震救灾 Ｖ更加关注政府部门和军队参与的“救援行动”（４２．８％）类议题和“救援特写”类议题（２１．６％）；中国国际救援队 Ｖ则更加关注涉及全体灾区民众的“救灾部署”类议题（４３．５％），两者议题内容的比例在卡方检验中表现出非常显着的差异（Ｐ＜０．００１）。如表 ２所示：
 

　　

通过对信息的准确、全面和广泛应用，直接为灾民提供救灾服务，通过呼吁和对话最大程度地动员民众微力量，减少灾情损失。在公共危机事件的舆情信息工作中，“服务受众”能最大限度地减轻危机对组织正常功能和秩序的破坏力，中国国际救援队 Ｖ因而在信息发布中获得了更好的传播效果。
　　以“服务受众”为中心的舆情信息工作理念既是对微博救灾功能的充分挖掘，又是新媒体语境下政府形象维护的现实要求。微博打开了网络民意的阀门，身处新媒体环境的政务微博只有面向受众，积极互动才能达到良好的舆情应对效果。中国国际救援队 Ｖ采取以“服务受众”为中心的舆情信息工作理念源于在长期实践中对微博特性的成熟把握，正如其所述：“我们在三年前创建微博之初便开始尝试用人性化内容摆脱‘官博’围城”。
　　通过个案分析，笔者认为政务微博在公共危机事件中应当围绕受众需求改进舆情信息工作策略：
　　第一，从受众信息需求出发，率先发布舆情信息焦点。唯有从受众信息需求出发，政务微博发布速度快、信息内容多等优势才能够转化为实际的传播效果。在雅安地震中，雅安芦山抗震救灾 Ｖ只从新闻宣传的角度再现政府的救援过程，而中国国际救援队 Ｖ则从灾民需求出发，用灾情新闻缓解民众恐慌，用救灾服务减少灾害损失，后者显然更加契合公共危机事件中受众的信息需求，因而获得了更多的转发量和评论量。
　　第二，从受众个性需求出发，注重解决民众实际问题。政务微博具有点对点传播的特性，这为在公共危机事件中开展救援工作带来了新机遇。在舆情信息工作中，政务微博不应被视为作秀平台，而应当用于积极汇集和满足广大受众的个体援助需求。在解决民众实际问题的同时，政务微博的舆情信息工作自然能达到更好的传播效果。在雅安地震中，中国国际救援队 Ｖ的成功经验之一就是积极介入救灾工作，大量发布地震自救知识科普、实时救灾建议和灾民救助渠道等信息，通过与灾民、救援人员和普通民众的互动，直接推动了救灾工作向纵深发展。
　　第三，从受众媒介需求出发，灵活运用多种传播技巧。新媒体技术创造了新的媒介需求和传播特性，在开展舆情信息工作时必须通过“微话语”、“微表达”与受众开展互动，灵活运用微博媒介的传播技巧。在雅安地震中，雅安芦山抗震救灾 Ｖ发帖多、评论少，独白多、互动少，这延续了传统媒体“点对面”的传播观念，受众的声音被忽视和淹没。中国国际救援队 Ｖ则频繁使用评论功能和＠功能，把更多的微博意见领袖拉入对话情境，围绕不同话题形成一个个讨论圈子。这些讨论圈类似群体传播的形式，又具有人际传播的某些特性，个体与个体、群体与群体之间形成了双向互动的紧密网络，微博信息通过频繁的二次传播获得了更加广泛的影响力。

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